お客様相談室を「陽の当たる場所」に出そう：日経ビジネスオンライン
日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」。11回目を迎えた今年は、調査対象に新たに家庭用ゲーム機分野とネットスーパー分野を調査対象に加えた。 日経ビジネスでは、相次ぐリコールに見舞われたトヨタ販売店の対応や、利用者が増えるネットスーパーの使い勝手など、アフターサービスの現場を通じて企業が取り組むべきヒントをまとめている。 日経ビジネスオンラインでは、昨日（7月26日）に引き続き、経営トップが持たなければならない認識について酒井一裕・日本製紙クレシア社長のインタビューをお届けする。また、アフターサービスが評価されたトップ5をデジタル機器やネット通販など7分野について紹介する（『日経ビジネス』では6位以下も掲載しています）。 調査概要はこちら 詳細なデータを掲載する『「アフターサービス調査」2010報告書』はこちら 本特集の読みどころ解説はこちら （インタビュー「私が社長室の隣に
私が社長室の隣に「お客様相談室」を置く理由：日経ビジネスオンライン
日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」。11回目を迎えた今年は、調査対象に新たに家庭用ゲーム機分野とネットスーパー分野を調査対象に加えた。 「消費者」を「顧客」に変えるために、売りっ放しにしないためのアフターサービスが重要なポイントであることは改めて言うまでもない。特に国内市場は人口の数が減るだけに、繰り返し利用される企業になることは、成長に欠かせない条件である。 日経ビジネスでは、相次ぐリコールに見舞われたトヨタ販売店の対応や、最近になって利用者が増えるネットスーパーの使い勝手など、アフターサービスの現場を通じて企業が取り組むべきヒントをまとめている。一方で、サポートセンター担当者による「誌上覆面座談会」を実施。そこでは経営トップの無理解を嘆く声もあった。 今、経営トップはどういう認識を持たなければいけないのか。日経ビジネスオンラインでは、本日（7月26日）と明日（7月2
トヨタの何が問題になっているのか？：日経ビジネスオンライン
筆者がトヨタに対して思うこと。それは、過去にこのコラムですでに書いたが、トヨタのクルマを買ってくれた「ひとりのユーザー」を幸せにしてもらいたい――これに尽きる（関連記事「豊田章男新社長がやるべきこと」。今回のリコール騒動は、その「ひとりのユーザー」がトヨタに「裏切られた」と思ったところから始まった。そして、ひとりが10人になり、1000人になり、やがて米国じゅうを敵に回すことになった。火は瞬く間に勢いを増し、プリウスも巻き込まれた。 今回のトヨタ車リコール問題について、3つばかり言いたいことがある。まず、「マンパワーの絶対的な不足と配置の不均衡」である。 奥田碵社長が着手したグローバル化により、トヨタの海外生産は拡大へと向かった。奥田氏を継いだ張富士夫社長、渡辺捷昭社長は、「グローバル活動企業」としてのトヨタを完成させ、海外生産台数とモデル数は急増した。 しかし、筆者の印象で言えば、トヨタ
客室乗務員に学ぶ、ワガママな客の鎮め方：日経ビジネスオンライン
「あ～、アイツむかつく！」と自分の部屋で大声を出したくなることって、ないだろうか？ 理不尽な要求を言いつける上司、思い通りに動いてくれない部下、文句ばかりを言う女房。人間関係ほど面倒で、大変で、ストレスフルなことはない。そこで今回は、「ストレスをためずに感情をうまくコントロールする方法」について、考えてみようと思う。 皆さんは、「感情労働」という言葉を聞いたことがあるだろうか？ これは1983年に、社会学者のホックシールドが、著書『The Managed Heart』（『管理される心―感情が商品になる時』）でキーになる概念として用いた「emotional Labor」の邦訳で、感情を労働の一部として提供している労働者を表現した概念である。 感情をコントロールしながら働くということ ホックシールドは航空機の客室乗務員の労働を分析し、「彼女たちは『自分の仕事を愛し、楽しんでいる』ように働き、乗
法律というカードの切りかた - レジデント初期研修用資料
「プロ法律家のクレーマー対応術」という本の抜き書き。 法律の専門家である弁護士が、「自らの有効な使いかた」を指南してくれる、 おもしろい立ち位置で書かれている本。 あくまでも「弁護士に相談できる」という状況でしか役に立たないけれど、 何というか読むと「勝つ予感」がしてくる。 意味のない責任回避が顧客を怒らせる 単なる責任回避は、交渉の成功に何ら貢献しない 企業側が、意味のない責任逃れをする態度を見せることで、「怒れる顧客」が「悪質なクレーマー」へと変貌してしまう 代理店の過失を、たとえば本社に持ち込まれたとして、 それを「代理店の問題だからうちは関係ない」といった対応を行ったところで、 その責任逃れは、「本社の人」を慰撫する役には立っても、顧客の不満解消には、全く貢献しない メディアを騒がす不祥事などでも、たとえば企業の代表者が「報告を受けていなかった」であったり、 「あれは現場の判断であ
お客様を怒らせないシステム障害考 - （旧姓）タケルンバ卿日記避難所
Twitterも調子悪けりゃ、はてなも調子悪そうですねえ。Twitterはやっと過去ログ見れるようになったと思いきや、突然気絶するし、はてなもスターとブックマークとハイクが日替わりランチ状態で不調。ま、なんとか正常に戻ったようですけどねえ。関係者の皆様、お疲れ様です。 ただ、このあたりのトラブル対応を見るに、正直言ってもったいないなあと思うところがあります。ワタクシは外食や宿泊などのサービス・接客業勤めが長く、「申し訳ございません」（＠高嶋政伸）奉行だったせいもあって、このあたりのトラブル対応にもったいなさを感じるのですよ。クレーム対応のイロハみたいな大げさな話じゃなくて、その手前の「お客様を怒らせないコツ」というのかな。 そこで今回は「ユーザーを怒らせない障害解決方法」について書いてみたいと思います。僭越ながら、特にはてなさん向けに。いつも利用してるわけなんで、是非お役立ていただけたら幸
6：クレーム処理はできますか：NBonline(日経ビジネス オンライン)
ヤマト運輸という運送会社がある。 クロネコヤマトでお馴染みの、日本全国どこへでも、ときには海外へだって指定した時間どおりにきっちり荷物を運んでくれる大きくて立派な会社である。少し前のことだが、この立派な運送会社と私のあいだで、立て続けに悶着があった。 最初は“メール便”の配達についてのいざこざだ。 近ごろはメール便で雑誌を送ってくる出版社も多く、従来の宅配便と比べ、冊子や小物を送るぶんには手軽で費用も安いということは知っていたが、今回の問題が起きて、私はこの“サービス”がとんでもない代物だということに初めて気づいた。ヤマトの諸君、どうか消費者の気持ちを聞き入れてくれたまえ。 少し話を遡りますよ。クロネコヤマトが登場するまでの前段が必要なので。 久しぶりに友人と会ったとき、雑談の中である小説の話題になった。学生の時分に読んだ小説で、私はそれを紛失していた。と思う。壁の二面に張りついた本箱の奧
怒れる消費者たちの逆襲：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン Jena McGregor （BusinessWeek誌、マネジメント担当エディター） 米国時間2008年2月21日更新 「Consumer Vigilantes」 2007年は、業を煮やした消費者がついに文字通り“鉄槌を下した”年として、カスタマーサービスの歴史に残るだろう。 8月、元看護師で今は米AARP（旧全米退職者協会）の秘書として働くモナ・ショウさん（76歳）が、米ケーブルテレビ（CATV）最大手コムキャスト（CMCSA）のバージニア州マナサス支店で、パソコンのキーボードと電話器をたたき壊した。 「コムキャストはきちんと設置工事をしなかった」というのがショウさんの言い分だ。最初に支店に行った時は、廊下のベンチに座ったまま2時間、支店
本当の味方を作り出す 「ギブ＆ギブ」の接し方とは：NBonline(日経ビジネス オンライン)
暴力団関係者から悪質クレーマーまで多種多様のクレームに対応してきた。 上司にサポートを頼むことなく解決してこられたのは、各所に味方がいたからだ。 相手に尽くす姿勢を捨て身で貫いてきたら、修羅場で誰かが助けてくれた。 悪質クレーマーに対抗するには「本当の人脈」が必要だ 大手カメラメーカーの消費者サービスセンターで、20年以上にわたりクレーム処理を担当してきた川田茂雄さん。暴力団関係者から、金品目当ての難癖をつける悪質クレーマーまで、無理難題を持ち込む消費者の不平・不満を、うまく処理してきた。 それができたのは、社内外に張り巡らした人脈のおかげであるという。 クレーム処理担当になる前は、生産技術部門で働いていた。だが、専門的に学んだことのない川田さんには、カメラの技術について何の知識もない。自分を支えてくれる味方が周囲に不可欠だった。 社内人脈を築くため、職人や技術者の手伝いを積極的に買っ
レストランで恋人のお皿に髪の毛が…あなたならどうする？ - 日経ものづくり - Tech-On!
昨日，工場カイゼンをテーマにしたとあるフォーラムに出席してきました。5つの分科会でさまざまなテーマが討議されていましたが，私が出席したのは食品製造における品質をテーマにしたものでした。そこで，カイゼンの現場指導や人材育成を手掛けるPEC産業教育センター副所長の山崎昌彦氏が，こんな話をされていました。「レストランで恋人の女性のお皿に髪の毛が入っていました。さて，あなたならどうしますか？」。 テレビ番組で放映されていた内容だそうです。番組では，300組のカップルから「実際にどうしたのか」を調査し，その結果に対して3000人に「どの対応が良いと思うか」を投票してもらったとのこと。山崎氏は，結果を言う前に分科会会場の男性数人に「あなたならどうする？」と聞きました。 ある男性は言いました。「何も言わずに自分の皿と交換します」。なるほど，女性としてはちょっと「かっこいいな」と思える対応です。でも，取り
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http://www.mbs.jp/voice/special/200801/11_11544.shtml
http://medt00lz.s59.xrea.com/blog/archives/2007/03/post_463.html