クレーム〜対応の分解と分析 | 株式会社エウレカIndex 【第1回】ルーチンに忙殺される顧客対応部門担当者に贈る「刺さる」カスタマーサポートの作り方 【第2回】メールサポートのKPI管理、過ちとコツ 【第3回】チャートでわかる！カスタマーサポートの組織づくり 【第4回】「職人依存」は悪いこと？「人」はどこまで育てるべきか 【第5回】クレーム〜対応の分解と分析 こんにちは、カスタマーサポート（CS）マネージャーの渡邊です。 カスタマーサポートがインフルエンザと流感におびえる季節がやってまいりました。 コンタクトセンターでは数十名・数百名が仕切りのない乾燥した部屋で入れ替わり立ちかわり稼働します。電話がチャネルならばその数百名がひしめきあってたえず呼吸し、しゃべっています。 インフルエンザも風邪もあっという間に蔓延し、シフトに穴があき応答率は下がり、管理者は生き残ったオペレーターを脅したりすかしたりして追加シフトを獲得すべく奔走します。
NTT研究所におけるYammerの取り組みと、社内Twitterの統計解析
