今年も清掃員が水を飲むなといわれる季節がやってきました
とある施設の管理に関わっている。 施設の中はエアコンが入ってない場所(共有部通路など)もあって、清掃員はそういう場所も行き来しながら各部屋を掃除する。皆汗だくだ。 清掃員には、夏場でもそうでなくても飲み物は自由に飲んでいいことにしている。だが数年前から「清掃員ごときが水を飲むなおばさん」が現れるようになって皆、目立たない場所でこっそり飲むようになった。 ところがこのおばさん、目立たない場所でもわざわざ出向いては見つけて文句を言ってくる。(清掃員が利用できる休憩室はあるが、場所によっては遠い) 今、清掃員に辞められても新しい人を探すのが大変なんだよ…文句言うのやめてくれよ…あんたも水筒持ってるじゃん… 全部言いたいがもっと怒り出すので言えない。 清掃員は水を補給することもあります、という張り紙？ 当然してる。ところが水飲むなおばさん、日本人ではないのでそんな張り紙は知ったこっちゃないのだ。あ
公園クレーマーの俺が公園クレーマーの考えてることを書くぞ
「子供や家族連れで賑わう公園が突然の閉鎖。そのきっかけは、子供の声がうるさいという近隣住民からのクレームだった」 そんなニュースを聞いてあなたはどう思う？ ――そいつは何て心の狭いやつなんだ！せっかくの遊び場を、どうせ使いもしない奴が文句言いやがって！ ――死にゆく老人がこれからを担う子供の遊び場を奪うな！ そう感じるだろう？俺も同感だ 子供はしっかり外で走り回り、きゃっきゃと声を上げ、草や土を掴み、全力で遊ぶのが何よりだ。本当に心からそう思う。 だが、そんな俺も公園を管理する市に対してクレームを入れたことのある1人なんだ。勿論、騒音について。 つまり傍から見れば、俺は「公園で大きな声を上げて遊ぶ子供を愛しながら許容しない」不思議な存在だということになる。 日本各地にあるこの問題、まず確実に言えることがある。 「公園クレーマーと非公園クレーマーが見ている公園の姿は違う」。 そして、「現状、
世の中に対して怒ること
マイナカードのことで市役所に電話で問い合わせたら、めちゃくちゃたらい回しにされたあげく、「調べますので少々お待ち下さい」と言われてそれでも大人しく待ってたら、どうやら保留にし忘れたようで電話の向こうの会話が筒抜けで、「どうすればいいですかね」「怒ってるの？」「いえ、私に対しては怒ってないです。世の中に対して怒ってるみたいです」とか言いながらケラケラ笑ってる声が聞こえてきて、泣きそうになった。世の中に対して怒ることはそんなに笑われるようなことなのか。そんな世の中を作っている人たちの一部である役所の人間が笑っていいのか。この怒りをどこにぶつければいいのか。
どんなクレーム対応にも共通する謝るときのたった一つのルール
・誰？ 長年サービス業でクレーム対応を担当してきた。アルバイトスタッフで対応できないと回ってくる感じ。 ・担当キャリア 15年。 ・今までの戦歴 無敗。 ・職種 底辺サービス業。 ・なんでこんなこと書いてんの？ 「激しく怒鳴るクレーム客には「怒鳴り返すように謝る」と最高に効く！」って記事を読んで最高に危険！って思ったから。 ・危険な理由 クレーム対応は何に謝るかを間違えると解決できないどころか事態が悪化するだけ 相手のトーンに合わせる謝り方はテクニックの一つとしては有効だけど、絶対的な解決手段ではないです。 ・謝るときのたった一つのルール 事実認定できていないことには絶対に謝ったらダメ！ ・実例 例えばスマホの電池持ちが悪いというクレームを言われた場合はどちらが正しい対応でしょうか。（自分の業界とは関係のないお話です） 1.「弊社製品のバッテリー持ちが悪くて申し訳ございません」 2.「弊社
うちの市の図書館に、クソゴミ老害クレーマーがいるんだが、対処法はあるのか。図書館員マジでかわいそう……
市立と別地区の図書館の2ヶ所で、3ヶ月の間に15〜6回はクレームをつけてるのを確認してる。図書館ヘビーユーザーとして、心が痛い。 しかも、そのクレームが落ち度にうまいことつけこんでばかりで、一回きりなら接客の問題だ！と思われるかもしれないんだが。これを何回もやってるのよな。 以下に例を挙げると、 「次の休みの日はいつ？」 「○日〜○日です、時間は何時から何時です」 「ぼくはね、時間は聞いてないの。聞いてくれたことだけ答えてくれればいいの。わかる？」 「申し訳ありませんでした」 「ね？必要のないことは言う必要ないの」 「申し訳ありませんでした」 「僕が聞いたのは休みの日だけでしょ？」 以下ネチネチ。 「パソコンの画面から、予約キャンセルができないんだけど、どうしたらいい？」 「はい、まずユーザー画面を出していただいて……あれ、予約キャンセルが出ませんね、少々お待ちいただけますか？」 「あのね
拝啓 校長先生 「これおかしくないですか？」
私一人では消化ができない事だったので増田で吐き出す。増田があってよかった。 ■テーマ 小学校のブラスバンドの演奏会において「未就学児ＮＧ」問題について ■増田プロフィール 現在、小６、小３、小１、年中の４人の子供と、子煩悩の夫と妻である私の６人家族。 夫婦ともにフルタイム勤務。気性は、夫が温厚で私が喜怒哀楽がはっきりしているタイプ。 現在、夫に不満はない。育児も家事もとてもよく主体性をもって対応をしてくれている。 そのおかげもあり、夫婦の両親は遠方且つ高齢で頼る事はできないが、なんとかなっている。 夫婦で音楽が好きで、ファミリー向けのコンサートに家族で行く事もある。 夫は中高とブラバンでアルトサックスをしていた。私は３歳からピアノ・エレクトーン・声楽をしていた。 現在、小１・年中の子は、ピアノを習っている。 そして小３・６の子は、小学校のブラスバンドに所属し楽器を演奏している。 ブラスバン
南海電鉄車掌のアナウンスは差別ではない
南海電鉄の車掌には、差別の意図は一切なかったと思うし、これを差別だと宣う連中は反差別運動の価値を毀損するとすら思う。 なんでもかんでも差別だと叫ぶことで得られるのは、一般の人の呆れだけだ。 本件は、単に車掌が冷静さを欠いたというだけの案件だ。 http://mainichi.jp/articles/20161011/k00/00m/040/058000c そんな、なんでもかんでも差別にしなくては気が済まない、自分では考えられない悪い連中のために 車掌がこのようなコメントに至った背景を考えてみたい。 外人が日常用語である車掌が英語がしゃべれないクレーム処理と混雑によって処理がおいつかずテンパっていたこれらの要因が組み合わさった結果として、例のコメントになったことは想像に難くない 日本で生活していたら、ポジティブな場面でもネガティブな場面でも、外人という単語を耳にしない事はないし それが差別用
近鉄奈良線 河内小阪駅での人身事故の対応でキレた東花園駅の駅員が線路に飛び降り逃亡 の件で前の職場を思い出した
近鉄奈良線 河内小阪駅での人身事故の対応でキレた東花園駅の駅員が線路に飛び降り逃亡 というのがニュースになっている。 ワイドショーでは「駅員が未熟」だがネットでは「駅員がかわいそう、客の質が悪い」という反応のようだ。 あまりにひどい客は使わせないようにする仕組みが必要だというコメントも多い。 私も基本的にはそちらに賛成する。 ただ、それでもどうにもならないのがあの地域だとも思う。 前の職場で、この乗客のように、出張先の食堂やホテルでクレームを言いまくる上司がいた。インドカレーを食べていたら出されたヨーグルトがぬるいと1時間にわたり店員を怒鳴り、店長を呼び更に怒鳴り続けた（インド料理ではヨーグルトをごはんと混ぜることもあり、デザートとは限らないので冷えていなくても問題ないのだが知らないようだった）。予定の変更も頻繁で、そのたびに同行する人も、訪問先の人も予定の変更に合わせなければならず、も
本当にあったサポセンの神対応
某大手コピー機器会社にクレームの電話を入れたのよ。 謎の通信障害でプリントできなくて、PCの設定を調べるだけ調べてこちら側に原因はないってなってから満を持してのクレーム。 もうこっちは重役会議の資料が間に合わないって焦ってるから早く結論にたどり着きたいのだけど、電話のむこうは一向にマイペース。 事務的にひとつひとつ確認するのも先方の仕事だからと最初は付き合ってたけど、いい加減そんな基本的なところはわかってるよって言っても「それは承知の上で」って相変わらず悠長な対応をしてるわけ。 すでに10年以上使ってるし、ずっと設定とか担当してきたし、その上で今までに起こったことのないトラブルだし、こっちは会議まで時間がないしで、たまりかねて「こっちはもう10年使ってきてんだよ！それでも解決できなかったんだから、さっさとサービスマン手配しろよ！」ってとうとう怒鳴ってしまったのね。 それでも、「あと幾つかだ
ゆうパック配達員が語る"厄介な要望・クレーム"
・「時間指定が狭すぎる」 10時頃に来てほしい、など難しい注文をつけてくるお客様。 なぜ配達希望時間帯が「午前中」「12-14時」のように広くとってあるのかよく考えてほしい。 そうしないと最短ルートを組むことが出来ず、西へ東へ走り回ったあげく時間内に配りきれなくなるからだ。 たった一人の配達希望を叶えるために他の配達希望が犠牲になることがあるのでやめてくれ。 ・「ドライバーズコールにすぐに出ない」 再配達希望のコールですぐ出ない、と怒鳴るお客様。 すぐに停まれるような道でも突然の電話だと最低3コールはかかる。 ましてや車通りの多い道なんかだと10コール以上かかるなんてザラにある。 ※運転中などすぐに出られない場合があります。の文言をちゃんと読んでくれ。 ・「チャイムを鳴らしても出てこない」 "なかなか出てこない"のレベルではなく、最終的に不在連絡票が入れられるまで出てこないお客様。 時間の
とあるホテルでクレームが減った理由
私が客室清掃業務の現場責任者であるところのホテルで、その客室清掃業務でクレームが以前より減る傾向にある。 当然毎日クレームを減らそうとみんな頑張っているけども、その大きな理由は外国人観光客が増えたからである。 そう、クレームをつける大半は日本人なのだ。 外国人も多く滞在するホテルで仕事をしていると、外国人と日本人の間には大きな違いがあると感じざるを得ない。 部屋を綺麗に使うのは日本人であり、掃除に手間がかかるのは外国人の方である。 しかしその反面、とにかく日本人は細くていちいちうるさい。大したこともないのに本気で激怒する客もいる。 額縁の上を指でなぞると埃が指に付いた、このホテルは清掃員にきちっと教育してるのか！→たったそれだけの理由で一時間もフロント対応者に怒鳴りつけた。 さすがにフロントの方もおかしな客だということでこちらにお叱りをすることはなかったが、そんな変なのは１００％日本人しか
大人の勝手な行動やご都合主義に子供が犠牲になるということについて
あまりにも理不尽すぎてメールでクレームを出したけどもやもやがとまらない。 無意味な行動だとはわかっているけどここに吐き出す。 どうすればよかったのだろう。 本日の勝どき店での出来事について○○○様 私は勝どき店を日ごろから利用しているものです。 本日はどうしても一言申し上げたくこうしてメールさせていただきます。 まず本部の方はご存知でしょうか？ 勝どき店ではレジ混雑解消の為、現在各レジ毎にそれぞれ並ぶよう店側が客にお願いしている状況です。 これは、客がレジ毎に並ばず１列で並んだ場合飲料コーナーから鮮魚コーナーまで長い列ができてしまい購入の妨げになることもあった為だと思います。 この対応そのものは店側の考えでどうすればよいのかという点について私は答えを持ち合わせておりません。 ただこの対応を巡ってはこれまでも中途半端な対応から客同士で何度かトラブル又はト ラブルになりかけているところを目撃し
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