[B! コールセンター] koemuのブックマーク

聴覚障害者向けのコンタクト・センター：CRMアウトルック

CRMとコンタクト・センターに関する報道やニュースリリースをピックアップし、筆者の解釈を加えていく。紹介したネット記事については、筆者の「はてな」公開ブックマークからも参照できる。URL http://b.hatena.ne.jp/tada_masayuki/で公開しているので、ご興味があればアクセスしていただきたい。「Evolution, Not Revolution」技術調査会社のサイト「Techno logy Evaluation」に「Customer Relationship Management: Evolution, Not Revolution」という記事が掲載されていた（閲覧には会員登録が必要である）。CRMアプリの選択,導入についての助言だ。ポイントを抜き出して紹介しよう。「アプリの選択には細心の注意を払う必要がある。その理由は何か」。このレポートは次のように述べてい

koemu 2007/10/15

手話やキーボードによるコミュニケーションを使うみたい

リンク

コンタクト・センターの「惨状」：CRMアウトルック

今後このコーナーにて、「CRMアウトルック」と称したシリーズをお届けしたい。CRMとコンタクト・センターに関する報道やニュースリリースをピックアップし、筆者の解釈を加えたものである。話題が多岐にわたるため散漫な文になるかもしれないが、読者の有益な情報源となるよう努めるつもりである。（紹介したネット記事については、筆者の「はてな」公開ブックマークからも参照できます。URLはhttp://b.hatena.ne.jp/tada_masayuki/です） CRMベンダーはSaaSで中堅市場を攻める米国ではこの数年間で、CRMベンダーの合併・連携が進行している。M2M社がオニックス社を,オラクル社がシーベル社を,CDC社がピボタル社を,ライトナウ・テクノロジー社がSalesnet社をそれぞれ買収し合併した。いずれも製品やサービスを補完することが目的だとしている。また、そうしたCRMベンダーの

koemu 2007/10/12

地方にコールセンターを置くデメリットが顕在化し始めている

リンク

クレジット新規会員のカード利用率上昇、戦略的なコールセンターが威力

2007年3月期に24期連続で増収増益（単体実績）を達成したクレジットカード大手のクレディセゾンが、2005年夏から推進してきたクレジットカードの新規会員に対する「入会サンクスコール」が効果を上げている。入会サンクスコールとは、新規会員に入会のお礼と感謝の意思を示すため、新規会員に電話をかけるものだ。これは、企業のほうから顧客に電話をかける「アウトバウンド」と呼ばれる電話応対の一種である。この入会サンクスコールにより、クレディセゾンや同社の提携先のクレジットカードに入会したばかりの新規会員が「入会から3カ月以内」に、まず1回クレジットカードを利用して街で買い物の支払いをする割合が高まった。クレディセゾンはこの指標を新規会員の「初期稼動率」と呼ぶ。入会サンクスコールを2005年夏から現在まで約2年間続けてきたことで、初期稼動率が約5ポイント上昇した。クレディセゾンは前期の1年間に過去最

koemu 2007/05/31

アウトバウンドについて

リンク

日本興亜損保が新コールセンター、CRMの専門部署が運営

日本興亜損保が秋田県秋田市に設立した新コールセンター「CRファクトリー」が今年5月に稼働を開始した。5月時点では100人だったオペレーターを、来年3月までに200～250人に増員する予定だ。従来は、部門ごとの縦割り体制で複数のコールセンターを運営してきたが、新体制では専門部署を設置し、ノウハウやシステムを共有化する。2010年ごろには1000人程度の規模を見込んでおり、今後同社の顧客接点の要となるのは間違いない。新コールセンター設立計画が持ち上がったのは2003年8月。発案者であり、社長室で経営企画に携わっていた栗沢研丞（けんすけ）営業企画部長は、「コールセンターは顧客に一番近いのに経営からは遠い。今後競争を勝ち抜くためのエンジンになると思っていた」と話す。にもかかわらず、コールセンターの効率化は全社的な課題としてとらえられることが少なかったという。同社のコールセンター業務は、保険契約

koemu 2006/09/26

地方にコールセンターを展開するのはいまや定石か？

リンク

約3万件の苦情・クレームを無料公開

8月10日（木）から、2003年度から2005年度までの「苦情・クレーム博覧会」に登録されている苦情やクレームを無料で閲覧できるそうです。詳細は以下の通り。苦情クレーム博覧会2005：福井商工会議所があなたの苦情を買います。 http://www.kujou906.com/ 2003年度から2005年度までの苦情・クレームが登録ユーザーに限り、無料で閲覧可能。登録は無料。過去の苦情・クレームは役に立ったかどうかの投票対象にはなっていないものの、コメントの書き込みは可能。なお、無料ユーザーは苦情の検索機能が限定されるらしい。ただし2006年度の分を閲覧するには1050円の支払いが必要。現在は無料で登録するとタイトルだけ検索できるのですが、なかなか変わったのが多いです。殿堂入りしたものを並べるとこんな感じ。苦情クレーム博覧会2005：殿堂入り http://www.kujou906.