激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く（ダイヤモンド・オンライン） - Yahoo!ニュース
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。 ● 相手の話しかたや状態、呼吸などに合わせるのが基本 クレームのなかでも、特に苦手としている人が多いのは、対応にあたった途端、怒鳴りつけてくるお客さまではないでしょうか。理由もわからずに怒鳴りつけられ、恐怖で声が震えたり、思わず涙ぐんだ経験のある人もいると思います。 こんなとき、多くの人がお客さまの興奮を鎮めようとして、落ち着いたトーンで話すなど冷静な対処を心がけ
コンサル会社で、部下に課した8つの訓練。
私はコンサルティング会社に10年以上在籍したが、入社して4年目にマネジャーとなり、それ以来ずっと、部下に仕事を教えてきた。とは言え、胸を張って言えるような、たいしたことを指導してきたわけではない。上司から受け継がれ、「ごく当たり前」とされていたことを指導してきただけだ。 しかし最近になり当時のことを振り返ると、先人たちの知恵が生み出した指導方法はなかなか理にかなっており、各所で「どのような訓練をやっていたか」と聞かれることが増えたため、ここでその内容を記すことにする。 内容はごくシンプルで、おそらくどこの会社でもやっている普通のことだろう。が、個人的に重要な訓練ばかりであると思っているので、新人の研修や、部下の育成の参考となれば幸いである。 1.時間管理 時間管理は新人に最初に教える技術であり、すべての仕事の根幹をなす技術だ。手帳の使い方、タスク管理の方法、スケジューラの使い方など、また、
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