顧客満足度第1位の背景──ユーザー損失を最小限に抑えるため「1日修理」を実施
直販は「信頼」が命 エプソンダイレクトは基本的に、直販のみで製品を販売している。つまり顧客は、製品が自分の手元に届くまでは一度も見たり触れたりすることができないわけだが、それでも購入するのは、顧客がエプソンダイレクトを信頼しているからに他ならない。 だからこそ、エプソンダイレクトは次のように自戒する。 「お客様の信頼を裏切ってしまったら、もう二度とお買い求めいただけなくなってしまいます。しかも私たちは、製品の販売やサポートなどをお客様の目が届かない遠隔地で行っています。ですから、お客様の信頼を裏切るようなことがないように、アフターサービスを特に重視しているのです」 こう語るのは、エプソンダイレクト取締役の小松清治氏だ。確かに、いくら製品が良くても、売ったら売りっぱなしという姿勢では、顧客はついてきてくれない。しかし逆に、購入後のサポートがしっかりしていれば、それだけ顧客の安心感が増し、製品
ユーザビリティがもたらすソフトウェアの新たな進化
過去に取材したテーマをしばらく経ってから再度取材して，状況の変化に驚くことがある。日経バイト9月号特集「人間と機械をつなぐ優しいインタフェース」で，これを実感した。テーマはユーザビリティである。昨年の春の取材時には「ユーザビリティに対する企業の意識が変わり始めている」との印象だったが，1年半後の今回は明らかにフェーズが変わっていた。本腰を入れて，具体的な取り組みを始めた企業にいくつも出会うことができた。 ユーザビリティは「使いやすく，ユーザーの目的にかなっている製品かどうか」（ユーザビリティの第一人者である，メディア教育開発センター研究開発部の黒須正明教授）を表す言葉だ。これまでメーカーは，多機能，高性能，小型軽量，見栄えの良さなど，宣伝しやすく分かりやすいメリットを追求して製品開発を続けてきた。しかしその結果できあがったものが，ユーザーの目的に合っているとは限らなかった。例えば，買っては
見えてきた「嫌われるベンダーの条件」
最近，友人が自動車を買い換えた。これまでずっと愛用していたX社のスポーツ・カーを止め，中堅Y社のワゴンを購入したという。この友人，別にカー・マニアというわけではない。以前なら検討対象すらならなかったY社を選んだ決め手は，ディーラーの営業担当者の対応だったという。 X社系列のディーラーでは，なじみの担当者がいなくなっており，別の担当者が対応した。ところが「言葉遣いこそ丁寧だが，どうにか高いモデルを売りつけてやろうという魂胆が見え見え。なんだかイヤになった」と友人の弁。 一方，たまたま入ったY社系列のディーラーは，「大幅値引きもあったけど，質問への応対がてきぱきしていて気持ちよかった。カーナビの相談にも親身に乗ってくれた」そうだ。愛想の良い店員にまるめこまれただけでは，と記者が心配していると，友人は「1カ月後点検のときの対応も親切で，すごく満足してる」と付け加えた。X社系列ディーラーの対応につ
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