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【コールセンター仕事術】「お客様の話が理解できない」の特効薬
お客様のおっしゃることが理解できないというのは、オペレーターとして致命的な資質不足です。 クレームやオペレーションミスが増えて数字が上がらず、他のオペレーターからは白い目で見られ、早かれ遅かれクビを宣告されます。 ・・・そういう人を何人も見てきました。 彼ら・彼女らは決して不真面目だったわけではありません。 一生懸命、お客様の話を聞いて対応しようとしていました。 でも、お客様を理解するには至らなかった。 なぜか？ コールセンター関係の本や、話し方教室では教えてくれないことをお話します。 コールセンターのオペレーターは、なぜお客様の話を理解できないのか？ サービスや商品の知識が足りない？ ・・・まあ、それもあるでしょう。 頭の回転が遅い？ヒアリングスキルが足りない？ ・・・いや、日本で普通に生活できいれば十分です。 じゃあ、何が足りないか。 お客様そのものの理解です。 お客様のいうことは日本
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