知識労働、肉体労働、そして『感情労働』 | タイム・コンサルタントの日誌から「経済のソフト化」が言われ、「サービス・サイエンス」という新学問が提唱される今日においても、肝心な「サービス」の定義や中身はなかなか定まらない。なぜ、サービスをめぐる議論はかくも混乱するのか。前回も書いたとおり、サービス業とは「リソース提供ビジネス」であり、物質的なリソースあるいは人間系リソースの利用権・占有権を売るビジネスだ。通信インフラや鉄道輸送などの物質的リソースについての機能は、工学的に明確なはずである。また人間系リソースの提供にしても、知識労働（弁護士や通訳など）ないし肉体労働（整体師や溶接工やら）の役割は明瞭なはずであり、多くは資格制度も付随している。 それなのに、なぜかしばしば、ノードストローム（米国の高級百貨店＝物販業）やディスニーランドや銀座の高級マダムの接客術みたいな要素が、サービスをめぐる議論の俎上にのせられる。お客様の「おもてなし」や、要望への「気づきの心」が声高に
