悪質クレームは長期戦に持ち込め：NBonline(日経ビジネス オンライン)
ビジネスをするうえで顧客からのクレームは日常茶飯事だ。しかしそれが悪質なクレームだとしたら、どう対処すればいいのか。 カネで解決するべからず 対応次第で大問題に発展してしまうのが顧客からのクレーム。自分たちの非を謝罪し、誠意を理解してもらうだけでも一仕事だが、それ以上の難題がある。理不尽な要求をしてくる相手への対応だ。 クレーム処理のエキスパートである援川聡さんは「理不尽な要求には組織で対応し、同意も反論もせず長期戦に持ち込め」と言う。援川さんは元刑事の経験を生かして大手流通会社で悪質なクレームを数多く解決してきた。現在は危機管理コンサルタントを務める援川さんが教えてくれた「悪質クレーマーにつけ込まれない話し方」を上にまとめた。 金品を目的とする悪質クレーマーの常套句は「誠意を見せろ」。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになる。「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」と
ネットサービスでやってはいけない14のこと（Guy Kawasaki版） | P O P * P O P
このブログでもたまにとりあげるGuy Kawasakiさん。ベンチャーキャピタリストで数多くのネットサービスを手がけています。 そんな彼が「ネットサービスでやってはいけない10のこと」なる記事をあげていました（本当は14ありますが、Guyさんはなんでもポイントを10にするので有名）。 あたりまえ的なポイントも多いですが、数多くのネットサービスに携わっている方の言葉ですから説得力がありますよね。 » How to Change the World: The Top Ten Stupid Ways to Hinder Market Adoption では、早速、下記にご紹介。 【1】 すぐにユーザー登録を要求する 最初にユーザー登録を要求したい気持ちはわかりますが、利用者の心理的抵抗を大きくしてしまいます。 まずは使ってもらうことを第一にしましょう。ぎりぎりまで要求しない方が良いですよ。 【2
TOCメールマガジン:クリティカルチェーン(CCプロジェクト管理講座)
クリティカルチェーン(CCプロジェクト管理講座) １．まずはプロジェクトとは何か考えてみよう「恐ろしい話・・」 日付:2005/04/20 ============================================================ ☆新連載 ＣＣプロジェクト管理講座（１） まずはプロジェクトとは何か考えてみよう「恐ろしい話・・」 ============================================================ メルマガをお読みの皆様 ゴールシステムコンサルティングの西原です。 今回からＴＯＣ/クリティカルチェーン・プロジェクトマネジメントに ついて連載させて頂くことになりました。 連載についてご質問などありましたらご遠慮なくメール頂ければと 思いますのでよろしくお願いします。 さて、これからクリティ
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