顧客とユーザの違い - IT&Strategy Consulting Blog-サービスマネジメント-
ITILではビジネス（利用者）側を顧客とユーザというように２つにわけて考える。 顧客は、「サービスの受益者、サービスの資金に対する拠出責任がある人」を指し、 これは決裁権限を持っている部門長レベルの人のことを言う。 それに対してユーザは、「日常的にサービスを利用する人」を指す。 ではなぜ利用者を顧客とユーザにわける必要があるのだろうか？ これはITサービスに対する視点が異なるからである。 顧客は、常に費用対効果の視点からITサービスを捉える。 例えば、部門内のPCを調達する際も、ただ単に高品質で最新のPCを求めるのではなく、 目的が達成できて、できるだけコストがかからないPC、つまり費用対効果が高いPCの 調達を要求する。 一方、ユーザは利便性の視点からITサービスを捉える。 先ほどの例で言えば、ユーザはできるだけ高品質で最新のPCを求めることになる。 このように、視点の違いから顧客とユー
「ITSMは運用だけのものではない」、itSMF Japan・富田理事長
企業の経営層にとって望ましいITとは、ITの活用がビジネスの価値を高めてくれることだ。その要求は年々強まっている。 しかし従来の情報システムの運用は、必ずしもビジネス価値という観点でマネジメントされたものになっていなかった。インシデント管理や問題管理といった安定運用のための仕組みはあっても、それがビジネスの価値にどうつながるのかという捉え方はできていなかったのだ。 ITの活用やその運用をビジネスの価値として捉えるには、「ITサービスマネジメント」の考え方が不可欠である。ITIL（IT Infrastructure Library）では、「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービスオペレーション」「サービストランジション」「継続的サービス改善」といった領域から成るサービスライフサイクルでこれを定義している。 日本でITILが注目されるようになった2000年代前半に脚光を浴びたのは、サ
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