サービスにおける価格差と利用者レベルの相関について | INST blog
INST石野＠熱海でCTOと男2人で経営合宿中です。 楽天トラベルで予約をしたのですが、特典として貸切露天風呂無料サービスがありまして、それを男2人で入るってどうなのと葛藤をしております。 さて、今日は皆さんも日常的に支払っているであろう「サービスの料金」と「それを利用する人のレベル」について書きたいと思います。タイトルもうちょっと硬くない方が良かったかな。 ゴールドジムとスマートフィット100に通い比べてみてわかったこと このテーマで書こうと思ったきっかけは通っているトレーニングジムでの実体験です。 早いもので東京からオフィスを千葉に移転して7ヶ月が経とうとしています。一昨年の11月くらいから30代後半の体力の衰えに抗うべく筋トレを開始した私ですが、東京にオフィスがあった時は、かの名門ゴールドジム銀座に通っておりました。 筋トレマニアの方であればゴールドジムの素晴らしさはご存知と思います
クロネコメンバーズの新機能「Myカレンダーサービス」の開始について | ヤマトホールディングス
ヤマトホールディングス傘下のヤマト運輸株式会社（本社：東京都中央区・代表取締役社長：長尾 裕 以下、「ヤマト運輸」）は、本日より、クロネコメンバーズのお客さまを対象に「Myカレンダーサービス」を開始します。利用するお客さまが、自分の受け取りやすい日時をあらかじめ登録できるようにし、宅急便を受け取る際の利便性をより向上します。 ヤマト運輸は、2007年11月に、無料の会員制サービス「クロネコメンバーズ」を開始し、個人のお客さま向けにさまざまなサービスを提供してきました。荷物のお届けを事前にお知らせする「お届け予定eメール」やご不在時にお届けに伺ったことをお知らせする「ご不在連絡eメール」から受け取りの日時や場所を変更できるようにするなど、荷物を受け取るお客さまの利便性向上に努めています。 また、本年1月からはコミュニケーションアプリ「LINE」でもお知らせを受け取れるようにし、お客さまからは
一流ホテルマンがプライベートでも実践する「おもてなしテクニック」 | ライフハッカー・ジャパン
皆さん、こんにちは。グルメスチュワートの浅田です。 ホテル業に従事して20年近くが経過しますが、ホテルで学んだことは、実生活でもかなり役に立っています。 今回は、ホームパーティーの状況を中心に、私が接客の現場で20年間学んだことの中で、プライベートで実際に喜ばれた「おもてなしテクニック」をお伝えします。 1. 客人の利き手を確認する 私がホテルやレストランで接客するときは、お客様のご来店時にゲストの利き手を確認しております。スマートフォンをどちらの手で操作しているか、時計をどちらにしているかなどを常に確認することによって、グラスの位置などを変える必要があるからです。 2. ポケットティッシュを常に携帯する ポケットティッシュを色々な場面で使用でき、持ち運びも手軽です。ゲストが花粉症だったりしたときに、さり気なく差し出したり、水をこぼしたときにすぐに対処できたりします。レストランですと、おし
残念！人望がない上司は｢ひと言｣足りない | リーダーシップ・教養・資格・スキル | 東洋経済オンライン | 新世代リーダーのためのビジネスサイト
「ANAの気づかい」という言葉から多くの人が連想するのが、「お客様に対して」の気づかいでしょう。私たちANAビジネスソリューションも研修などの場で、「ANAではCS（顧客満足）のために、どんな取り組みをしているのですか？」と聞かれることがよくあります。そんなとき私たちは、こうお伝えしています。 「社外に目を向ける前に、まず社内を見てください」 もちろん、真のお客様はANA便を利用されるお客様だということは、どの職場の社員も理解して業務にあたっています。しかし、そのうえで気づかいが「社内」で浸透していることこそ、他社にはないANAの特徴だといえます。 ANAの気づかいは一方通行ではない なぜ、社内の仲間同士、メンバー同士で気づかいをするのでしょうか？ その理由はきわめてシンプル。社員同士の気づかいが、お客様への気づかいの「土台」となっているからです。 しかし、サービス業など、直接お客様に接す
40歳だけどマクドナルドで誕生会をやってみた :: デイリーポータルZ
子どもの頃、あこがれだったマクドナルドでの誕生会。 そういうものがある、ということは知っていたものの、実際にやったという話も聞かないし、実体がどういうものなのかもよく分からない。なーんか、金持ちの子どもがやっているイメージ。 うーん、やっぱり一生に一度でいいからマクドナルドで誕生会を開いてみたい！ ……ということで、今年はマクドナルドで誕生会を開くことにしました。40歳だけどね。 1975年群馬生まれ。ライター＆イラストレーター。 犯罪者からアイドルちゃんまで興味の幅は広範囲。仕事のジャンルも幅が広過ぎて、他人に何の仕事をしている人なのか説明するのが非常に苦痛です。変なスポット、変なおっちゃんなど、どーしてこんなことに……というようなものに関する記事をよく書きます。（動画インタビュー） 前の記事：日暮里・舎人ライナーのカッコよさを伝えたい！ ＞ 個人サイト Web人生 全体的に、子どものツ
僕が個人タクシーに乗らなくなった理由とサービスの均質化について - ベンチャー役員三界に家なし
ごきげんよう 昔社員全員がタクシーで出社できる会社にするって言って潰れた会社ありませんでしたっけ？ まぁどうでもいい話ですが。 さて、ここはとある都心のマンションの前。雨の日の朝、またいつもの奇妙な光景が繰り広げられています。 このあたりは大型のマンションが多く駅まで少し歩かなくてはならないこともあり、雨の日の朝はタクシーをマンションの前で拾おうとする人で行列になります。 列には病院まで向かうのか付き添いの人の差す傘に入る上品な老婦人、そして僕、その後ろには通勤であろう高そうなスーツを着た身なりのよい老紳士もいます。 普段からタクシーを主な移動手段とする人も多い為ひっきりなしにタクシーが来てくれるのですが、個人タクシーが到着すると「よかったらどうぞ。」と先頭のご婦人が僕にタクシーをゆずり乗ろうとしないのです。 そして僕も後ろの人に言います。「私も結構ですのでよかったらどうぞ。」しかし後ろの
これ試してみたい！スウェーデンの空港で、世界各地の渡航先の気候を疑似体験できる！ | Techable(テッカブル)
特に海外旅行に行くときなど、出発地と目的地の気候のギャップに驚いた経験はないだろうか。意外と楽観視できない、気候の差。 ・Arlanda空港で渡航先の気候を疑似体験 そんな思いをしないで済むよう、スウェーデンのストックホルムにあるArlanda空港では、ユニークな試みをおこなっているようだ。 スウェーデンの3つの商業空港の管理を請け負っている広告会社“Akestam Holst for Swedavia”が制作した「Climate Portal」という装置で、世界各地の気候を、渡航前にあらかじめ体験できてしまうというもの。 ・エアコン、ヒーター、送風機能を駆使 「Climate Portal」は3つの部屋にわかれていて、それぞれ別の気候を体験できる。この装置には、ヒーター、エアコン、送風、霧噴出などの機能を搭載。オンラインで接続されており、世界各地の天気予報データを集約する。 その集めたデ
1時間1000円「おっさんレンタル」その正体とは？ | 女子SPA！
今、密かに巷を賑わせている「おっさんレンタル」。1時間1000円で“おっさん”をレンタルすることができるという。海外でも注目されており、なんとあの『The Japan Times』にも取り上げられたというから凄い。 しかし、おっさんっていったい……。小さいおっさん、トカゲのおっさん……いったいナニ？ 主催者のおっさん・西本貴信さん。大阪府出身、ファッションプロデューサー。大学講師、専門学校講師、講演、イベント多数。今年4月から始めた「おっさんレンタル」は、主に週末を利用してサービスを行っている。（なぜこの人が時給1000円で……？）謎だ。若干いかがわしいニオイもする。 「遊ぶのも良し、話すのも良し、パシるのも良し、働かせるも良し、スタイリングさせるのも良し、暇つぶしにいかがですか？」＜公式HPより＞ どうせなら部屋の大掃除でも頼もうかなぁ、と思ったが、西本さんはファッションの専門家。100
ライバルを気にするのではなく、今目の前にいるお客さまと関係性を深めなくてはいけない。 | 短パン社長 奥ノ谷圭祐
反響のあった＠ケイスケ・オクノヤのツイートより。 これね。昨日、超大手起業の経営企画本部のマネージャーの友人から取材を受けてる時に出てきたコトバなんです。 これって、お洋服屋の話なんですけど、どんな業種業態でも同じコトが言えますよね。 近くに1000円カットの床屋ができてヤバいって言ってる美容室はもともとヤバいし、近くにJAPANESE DINNING WATAMI！！ができてヤバいって言ってる居酒屋はもともとヤバいし、近くに激安クリーニング屋ができてヤバいって言ってるクリーニング屋はもともとヤバい。( っていうか、近くにamazonができてウチのお店ヤバいわ。って言ってるお店ももともとヤバいか(笑) ) そんな時、いつもボクの大先輩の名言を思い出す。 美しい女性を口説こうと思った時、 ライバルの男がバラの花を10本贈ったら、君は15本贈るかい？ そう思った時点で君の負けだ。 ライバルが何
アメリカン航空に乗るおじさんの日記 － サービス業の本質とリスクについて | タイム・コンサルタントの日誌から
ロス・アンジェルス空港についたのは朝の10時過ぎだった。デンバーへの接続便は午後3時前の予定だ。待ち時間が数時間あるが、接続ではありがちなことだ。時間を過ごすため、わたしは同僚のFさんと一緒にアメリカン航空のラウンジに入った。飲み物をとって椅子にくつろぎ、まだ時差ボケの頭でとろとろと過ごしていた。 午後になり、飲み物をもう一回取りに行くついでに、大型ディスプレイをチェックした。発着便の予定時刻とゲート番号が表示されている。ここのラウンジでは静けさを守るため、一々のアナウンスはしていない。最近はこういう所が多い。ところで、デンバー便を見て驚いた。On TimeとかDelayedとかステータスを表示する欄に、赤い文字で"CANCELLED"とあるではないか。 あわててFさんと一緒にカウンターに行き、担当者にたずねる。キャンセルとあるが、どういうことか。相手は（白人の中年女性だったが）、"Yes
営業が最初に行うべき最大の仕事とは 営業強化を科学する（第4回） | JBpress (ジェイビープレス)
「我が社はサービス業である」と定義してサービス改革を成功させる企業が増えています。例えば、顧客満足度調査で毎年上位にランクインする大垣共立銀行（岐阜県大垣市）は、頭取の土屋嶢氏が「我々は金融業ではなくてサービス業だ」という言葉を掲げて、スタッフ一人ひとりの意識を変え、組織一丸となってサービス変革を推進した事例として有名です。 サービスサイエンスでは「全ての産業はサービス業である」と定義しています。つまり、銀行以外にも、製造業や農業、銀行、医療、学校、行政、士業など、全ての産業をサービス業と捉え直すことができるのです。 その意味では、「我々はサービス業だ」と認識することで、営業強化やサービス向上のヒントが見つかる企業はまだまだあるのではないかと思います。 営業はサービスそのもの さて、同様に「営業はサービスである」と定義することもできます。 BtoCビジネスにおいては、営業とサービスが直結し
値段を上げると、客質があがり、サポートコストが安くなる。
株式会社クレイジーワークスの代表。家電メーカー系エンジニアでプリンタやSDカード関連の開発に従事。ケータイのアプリやサイト、電子書籍のシステムなどに詳しい。最近、断食にはまる。 ホリエモンが日本の医療が予約しても１時間待ちだということで文句をいって炎上した。わからんでもない。 アメリカでは富裕層向けのお医者さんがいて、有料会員制で、割高だけど、すぐ見てくれるという。そのお医者さんの仕事量は、普通の医者よりも業務時間は少ないが、給料も売上も普通の医者より高いという。 値段を上げると、客質があがり、サポートコストが安くなるというルールがある。 たとえば、ゲームで高額課金の人ほど、そんなに激しいクレームを言わない。無料ユーザーの方が文句を言う。高額課金ユーザーほど客質がよい。無料ユーザーほどめんどうくさい。 受託業務で言うと、資金力が無く見積もりをやたらめった叩く零細企業クライアントよりも、資金
「おもてなし」を儲かる仕組みに価格競争に陥らないサービスの設計図とは
「サービスする＝値引きする・タダにする」という認識から脱却し、それそのもので収益が見込める「サービス」を産業として確立するための取り組みとして、経済産業省が推進しているのが「おもてなし経営企業選」。2回目となる平成25年度の募集では全国から165社の応募が集まり、厳しい審査を経て28社が選定された。 「おもてなし経営企業」の3つの要素 去る3月27日、第2回目となる「平成25年度おもてなし経営企業選」の選出記念式典が東京・千代田区のイイノホールで開催された。 オリンピック招致のプレゼンテーションがきっかけで、「もったいない」に継ぐ国際的日本語となった感のある「おもてなし」。この言葉を冠した企業選考を経済産業省が始めたのは昨年度からである。 社員の意欲と能力を最大限に引き出していること、地域・社会との関わりを大切にしていること、顧客に対して高付加価値・差別化サービスを提供していること──。そ
なぜ帰宅難民2000人を無料収容したのか －帝国ホテル
東日本大震災が起きた11年3月11日、金曜日。震度5の揺れがあった東京では交通網が完全にマヒ状態となり、街は約10万人の「帰宅難民」で溢れ返った。タクシーはつかまらず、道路は大渋滞。営業中の店は少なく、あっても満席で入れない。大多数の人はトイレや空腹、寒さを我慢しながら歩き続けるしかなかった。 その夜、行き場をなくした2000人の人々のためにロビーや宴会場を開放したばかりか、毛布やペットボトルの水、保存食などを無料で提供したのが日比谷の帝国ホテル東京である。当日、陣頭指揮を執ったチーフデューティマネージャー（デューティマネージャーとは、ホテル全般の苦情対応責任者。総支配人の代行を務める役職）の山本一郎は、「たまたま運がよかっただけです」と温和な笑顔で語る。 「運がよかった」というのは、まず地震による被害がほとんどなかったこと。建物の損壊は客室の壁の一部に亀裂が入った程度で、電気やガス、水道
水野敬也『サービスとは何か？』
水野敬也オフィシャルブログ「ウケる日記」Powered by Ameba 水野敬也オフィシャルブログ「ウケる日記」Powered by Ameba 酔っぱらって携帯いじってたら「パズドラ」があったんでやってみたんですけど 酔っぱらってるとどうしても「いったれ」ってなるじゃないですか。 それで初めて魔法石（これを使ってガチャガチャをやってキャラクターを集めるのです）を ガンガン買ったんですよ。 それでガチャガチャ回しまくったんですけど強いキャラが出ないんですね。 それで 「なんだよ！」 と思って携帯放り出して寝ちゃったんですね。 それで次の日の朝、（そういえば昨日パズドラやってたなぁ）と思ってまた開いたら あと１回ガチャガチャができる分の魔法石が残ってたんです。 それでなんとなくやってみたら 超激レアキャラが出たんですよね。 それで 「よっしゃ！」 と思ってそのキャラの能力見たら、このキャラ
さらば安売り！ ウチは「量販店の2倍の価格」でテレビが売れる：日経ビジネスオンライン
「でんかのヤマグチ」は、東京都町田市にある小さな家電販売店です。 この地で私は48年間、商売を続けてきました。かつてバブル経済の頃に複数の店を出したこともありますが、今は町田市郊外の1店舗だけです。2012年3月期の売上高は12億4000万円で、社員は40人ほど。ごく一般的な零細企業と言っていいでしょう。 それにもかかわらず、多くの方々に注目をしていただいているのは、業界大手の家電量販店がひしめく激戦区にありながら安売りをせずにしぶとく生き残っているからだと思います。 家電量販店より15万円高くても売れる ヤマグチの店頭に並ぶ50インチの液晶テレビの値段は32万8000円。家電量販店に行けば、同じ製品が17万8000円くらいでしょうか。ウチとでは約15万円の開きがあります。 「2倍近く高い値段で、売れるわけがない」と思われるかもしれません。値段が1円でも安いほうが売れる。それが当たり前の感
App Storeのレビューに、日本のモンスター消費者の片鱗を見る - 脱社畜ブログ
日本のApp Storeのレビューが酷いという話は有名である。例えば、これはとある無料のニュースアプリのレビューだ。 このアプリが頻繁に落ちること自体は事実のようである。しかし、個人開発の無料アプリに「はっ？」とか「ふざけんなよ」とまで軽々しく、何の抵抗もなく書き込める人がこんなに多いのはどうなんだろうか。おまけに、呪詛の言葉以外には何ら情報が書かれていない。どのような環境で落ちたのか書いてくれれば開発者としても対応のしようがあると思うのだが、この手の斬り捨てコメントではクレームに真摯に対応しようにも対応のしようがない。 このアプリはあくまで一例であり、日本のApp Storeのレビューは、全体的にこんな感じである。特に、フリーズやクラッシュなどの障害系クレームは凄まじく、たとえ無料アプリであってもレビュー欄は星１の情報量ゼロキレコメントで埋め尽くされる。 一方で、米国のApp Store
ホテルで服を買う人たち - 漂流する身体。
20才の頃、お金も無く、良くてユニクロ、下手するとジャスコで服を買ってた。いや、ジャスコでは正確には買っていない。帰省した時に、親が僕の服装のみすぼらしさを不憫がって、近くのジャスコに夕ご飯の買い物に行ったついでに、安売りの服を買って恵んでくれてただけだ。当時、今で言う「リア充」は、わざわざバイトして、そのお金で好きな服を丸井や伊勢丹で買って、お洒落少年をやっていた。リア充爆発しろ、とはこのことだ。当時の僕は、バイトしてまで服を買う程ファッションに興味が無かったし、そんなお金が有ったら、少しでも出たてほやほやの初代Pentiumマシンのメモリを増やしたかった。 25才の頃は社会人3年目。デパートにはバーゲンなるものが有り、その時期だと安くお洒落な服を買える事をやっと発見した僕は、なけなしのボーナスを手に、デパートで服を買う様になった。しかし、その頃同世代のリア充は更に先に行っていて、バーニ
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おもてなし「ニッポンのココが残念」 外国人100人に聞く - 日本経済新聞