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なぜ変更管理とリリース管理は別のプロセスなのか - IT&Strategy Consulting Blog-サービスマネジメント-
ITサービスマネジメント（ITIL）をはじめとした経営視点からのIT活用に関するヒントや弊社からのお知らせ・日々の出来事などをお伝えします ITサービスマネジメント関連のサービスのご案内はitstrategy.jpへアクセスしてください（無料セミナーご紹介・無料アセスメントツールの配布も行っております） ITILのプロセスの中で、最も混同しやすいプロセスが 変更管理とリリース管理ではないだろうか。 混同する理由としては、おそらく実際の運用現場では 変更作業とリリース作業は同じITスタッフで実施することが多いからだろう。 変更管理とリリース管理をわける必要なんてないのでは？ と思われている方もいるかもしれない。 実は、ITILの著者の中でも変更管理とリリース管理を分けるか どうか様々な議論があったようである。 しかし、最終的には別のプロセスとして定義された。 その理由はなんだろうか？ 答えは
サービスレベル管理――「不幸なSLA」を締結しないために
重要なポイントは2つある。1つは「顧客とユーザを分ける」ということである。「顧客」とはITサービスを受けてビジネスを遂行する責任者、つまり社内の取締役クラスの人のことである。同時に顧客は、ITサービスを導入する上でお金を出す人、ITサービスにどのような期待をするのかを決定する人とも言える。決して一般にいうところのお客さまや消費者のことを指しているのではない。一方ユーザは、現場で実際にそのITサービスを使用して業務を行う人、つまり従業員のことである。 もう1つは、ITサービスは顧客にとってもユーザにとってもうれしいものではなければならない、ということである。単に「使いやすい」とか「落ちない」というだけではだめなのだ。「24時間落ちないシステム」を構築する、と言えばユーザは満足するかもしれないが、それはその会社のビジネスの観点から見ればオーバースペックかもしれない。仮に「1週間連続稼働させたら
サービスデスク
サービスデスクとは、サービスプロバイダとユーザ間における単一の窓口としての機能を果たします。せービスデスクではインシデントの発生や問合せなどをすべて受け付け、内容を正確に記録し、一元管理する窓口でもあります。 重要語句 コールセンタ ヘルプデスク サービスデスク ローカルサービスデスク 中央サービスデスク バーチャルサービスデスク 単一窓口 オーナシップ、監視、追跡、コミュニケーション コールセンタ 商品の注文受付や苦情処理等の問合せを主に電話ベースで専門に処理する窓口もしくは施設のこと。コールセンタには、問合せに対して正確な受付・記録が重要視され、問合せに対する回答機能は持ち合わせていません。 ヘルプデスク 問題や質問に対する問合せで技術サポートとしての位置づけで、インシデントをできるだけ早急に解決することを目的とします。 サービスデスク 上記二つをさらに拡張し、ビジネス上の問合せまでに
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No.101ITIL編20：「変更を円滑に実装するためのプロセス。"リリース管理"プロセス」 - 中小企業のためのIT化戦略
