「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？ | AERA dot. (アエラドット)
（C)榎本まみ （C)榎本まみ 新卒で督促業界に入ったOLが、毎日、怒鳴られ、脅されながら、年間2000億円の債権を回収するまでを描き15万部のベストセラーとなった「督促OL修行日記」（文藝春秋刊）。その後も都内のコールセンターに身をひそめ、スキルと経験を積んでパワーアップした督促OLがクレーマー、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）に逆襲する術を伝授する。 【イラストをもっと見る】 ＊ ＊ ＊ 「お前じゃ話にならない！ 上司を出せ！」 クレーム対応が難航すると、お客様からこう言われるのは良くあることだ。（ちなみにオペレータから上司に電話を代わることを、コールセンター用語でエスカレーションと言う） 昔はお客様に言い負けてばかりのダメOLだった私も、コールセンターで10年以上働いている今はお客様から「上司を出せ！」と言われて電話を代わる立場になっている。 オペレータさんが申し訳なさそうに
「日本語はわからないからお前がタイ語を覚えろ」という斬新すぎるタイ料理店、実は極めて合理的なのでは！ - Togetter
イナダシュンスケ @inadashunsuke 合理的だし、また、これならそうそう安易なローカライズもされまいという安心感も生まれる。その場合に地域をイサーンで限定しているあたりも安心感のさらなる裏付けになっていますね。いろいろと完璧。 2018-10-15 13:03:39 イナダシュンスケ @inadashunsuke ただし合理的であるかどうかと客商売として歓迎されるかは全く別の問題で、さらに普通に考えたらそもそもこんな立地でローカライズ無しのイサーン料理が受容される可能性は極めて低い。でも何が何でも継続して欲しいので、名古屋の人たちはとにかく地下鉄で大集合してください。 2018-10-15 13:09:03
クレーマーの餌食になる人はみな「この言葉」を使ってしまう | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン
クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した新刊『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』に各業界から需要が殺到し、現在3万5000部超と異例のロングセラーになっている。 本記事では、クレーム対応を長引かせてしまう原因となる「ある言葉」を、具体例とともに特別掲載する。（構成：今
「被害者のふり」をして攻撃してくる人にはどう対処すればいいか
広島県生まれ。精神科医。大阪大学医学部卒業。京都大学大学院人間・環境学研究科博士課程修了。人間・環境学博士(京都大学)。フランス政府給費留学生としてパリ第8大学精神分析学部でラカン派の精神分析を学ぶ。DEA(専門研究課程修了証書)取得。精神科医として臨床に携わり、臨床経験にもとづいて、犯罪心理や心の病の構造を分析。社会問題にも目を向け、社会の根底に潜む構造的な問題を精神分析的視点から研究。著書多数。 ニュース3面鏡 インターネットの登場以来、以前にもまして巷にはニュースがあふれ返っています。そうしたニュースや出来事の中から、ＤＯＬ編集部が気になる出来事を厳選し、正面のみならず右から左から、価値あるニュース、楽しいニュースをお届けします。 バックナンバー一覧 被害者のふりをして、誰かを攻撃したり、何らかの利得を得たりする人、つまり“被害者ぶる人”が増えている。そこで、前回は“被害者ぶる人”と
Twitterには「文字は分かるが文は読めない」という人が一定数存在する話
Eva @cnntnst 例えば「今週は暑かったのでうちの会社はサンダル出勤もOKだった」という呟きが拡散されると 「何故今週だけはOKなんだ？」 「サンダル無い人は来るなって？」 「暑いならともかく基本はNGだろ」 といった”文字は分かるが文は読めない”人が必ずいて、国語力が無いと無駄に苦労するよなと感じます… 2018-05-25 12:20:04 Eva @cnntnst 更にやばいケースだと己の内面世界で一人相撲してそうな 「サンダル履くなんて恥ずかしい奴だな、本当に日本人？」 「自分はサンダルOKな会社を見たことがないです、嘘松」 「サンダル嫌いなので呟くのやめてもらえます？」 とかも湧いて来て、早く幸せになって下さい…としか言えないです…😇 2018-05-25 12:20:06
会話中に相手の目を見続けることが難しいわけ（日本研究） : カラパイア
なぜ会話中に相手の目を見続けられない人がいるのだろうか？ 京都大学の研究によれば、それはただ単に人の目を見るのが苦手というだけではなく、脳が適切な言葉を考えつつ、同時に人の顔に意識を向けるという作業が苦手だからだという。 この影響は親しみのない言葉を思い浮かべようとしている時ほど顕著になる。つまりアイコンタンクトを維持するものと同じ精神リソースを使っていると考えられるのだそうだ。
意外と知らない、失敗しないインタビューの「質問のコツ」と「事前準備」
インタビューの仕方を知っていますか？ 準備不足でインタビューに臨んでしまうと、うまく会話が進まなかったり、内容の薄い記事になってしまったりすることがあります。事前に準備するポイントと、質問のコツを紹介します。 近年、企業は顧客の課題の解決方法として商品紹介のみならず、さまざまな情報をコンテンツとして発信しています。数多くあるコンテンツのひとつに、インタビュー記事があります。 今回は、インタビューを実施する前に行うべき事前準備について解説します。 インタビューの心構え 自社のメディア（サイト）を運用していれば、一度は検討したことがあるかもしれないインタビューコンテンツ。いざ実施してみると「一問一答になってしまう」「当日に盛り上がったのはいいものの、後日になって記事を読むと内容が薄い」といった悩みや不満を持ったという方もいるかもしれません。 こうした悩みや不満は、インタビューする側だけでなく、
英語よりも便利。「39個」のアイコンから成る“全世界共通言語”を作った男が日本人に伝えたいこと - Be inspired!
海外旅行先で、言葉が通じなくて困った経験はないだろうか。そんなとき、あなたはどうするだろう？なんとかジェスチャーを組み合わせて伝えようとするか、はたまた聞かなくて済むように、前もって完璧な準備をしておくか。 今回Be inspired!は、旅行先で言葉が通じなくて困ったことをきっかけに“あるビジネス”を始めたゲオルク・ホルンさんにインタビューにした。そのビジネスとは、絵を指すことによって誰とでもコミュニケーションが図れるＴシャツ、『ICONSPEAK』の開発。どのようなトラブルがあって、なぜこのTシャツを作ろうと思ったのか。ゲオルクさんにこのアイデアが生まれるまでの道のりを根堀り葉掘り聞いてみた。 異国のトラブルから生まれた、コミュニケーションツール たくさんのアイコンがプリントされているTシャツ、その名も『ICONSPEAK』。このTシャツの製作者の一人であるスイス出身のゲオルクさん。
場面緘黙症：普通に話したいのに 特定場面で会話困難 経験者発信「支援を」 | 毎日新聞
◆「場面緘黙症（ばめんかんもくしょう）」 家では普通に話せるのに、学校に行くと別人のように話せなくなる－－。そんな「場面緘黙（ばめんかんもく）症」と呼ばれる病気の経験者が、悩んでいる子どもを励まし、社会に理解を広げようと、声を上げている。国内の発症者は２００人に１人程度。いまだ認知度が低く、大人になってから病気と知らされるケースも多いため、早期の診療や周囲の適切な支援の必要性を訴えている。【日下部元美】 「皆にとって、私は『空気』でしかありませんでした」。福島県のハンドルネーム「すず」さん（３４）は、２０１５年３月から、ブログやツイッターで自分の体験を漫画にして発信している。
たった12項目で分かる、ダメな会議＝ブラック会議の撃退法 - 週刊アスキー
「業務の生産性や効率性を上げるように！」という話を職場でよく耳にするようになりました。確かに、日本はGDPの世界ランキングでは、アメリカ、中国に次ぐ3位なのにもかかわらず、OECD加盟国での労働生産性（労働生産性＝GDP／就業者数）は、なんと22位です。決して労働生産性が高いとは言えないのです。（出典「労働生産性の国際比較 2016 年版」日本生産性本部） しかし、私たちの日常の業務の中で生産性を上げる、効率性を上げると言っても、どこから手を付ければ良いのでしょう。定時で帰る？ 会議をやらない？……。何から取り組めば良いのかイメージがわかない方も多いのではないでしょうか。 このコラムでは、業務の中でも「会議」にしぼって、生産性の向上のためにどうすればよいかについてお話を進めていきたいと考えています。 仕事が効率化しない、その理由はズバリ「会議」です 「業務全体の中で会議の時間の占める割合は
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平気で他人を“お前呼ばわり”する人が信じられないんだけど・・そういうとこに違和感もたないのか？ : ライフハックちゃんねる弐式
2017年05月13日 平気で他人を“お前呼ばわり”する人が信じられないんだけど・・そういうとこに違和感もたないのか？ Tweet 57コメント ｜2017年05月13日 08:00｜コミュニケーション｜Edit 1 ：名無し募集中。。。＠＼(^o^)／ 俺どんだけ仲いい人でもお前ってその人呼ぶことないんだけど 特に親しくもない人とかにもお前っていえるのすごいと思う 17/05/10 23:51 0.net ID:? 当ブログサイトはアフィリエイト広告、バナー広告を利用しています。 3 ：名無し募集中。。。＠＼(^o^)／ 浜田とかが言うと腹立つ 17/05/10 23:53 0.net ID:? 4 ：名無し募集中。。。＠＼(^o^)／ 子供の頃は言ってたけどなんか気づいたら言わなくなってたな 17/05/10 23:53 0.net ID:? 5 ：名無し募集中。。。＠＼(^o^)／
ひさいち on Twitter: "DeNAの第三者委員会調査報告書読んでたら”苦言”が書かれてて、なるほど…ってなった。 https://t.co/FqwKRqatX8"
DeNAの第三者委員会調査報告書読んでたら”苦言”が書かれてて、なるほど…ってなった。 https://t.co/FqwKRqatX8
恐怖で子どもをしつけても意味がない | 「原因と結果」の経済学 | ダイヤモンド・オンライン
慶應義塾大学環境情報学部卒業後、日本銀行、世界銀行、東北大学を経て現職。コロンビア大学公共政策大学院にてMPA（公共政策学修士号）、コロンビア大学で教育経済学のPh.D.取得。専門は教育経済学。著書にビジネス書大賞2016準大賞を受賞し、発行部数30万部を突破した『「学力」の経済学』（ディスカヴァー・トゥエンティワン）。 「原因と結果」の経済学 「テレビを見せると子どもの学力が下がる」と言われて、違和感を覚える人はほとんどいないでしょう。しかし、「テレビの視聴」と「学力」のあいだに「因果関係」があるかどうかは、慎重に考えなくてはなりません。実は、テレビを見ている時間が長くなると、学力は低くなるのではなく、逆に高くなることが示唆されています。2つのことがらの関係を確かめるこの「因果推論」の考えかたを、やさしく解説します。 バックナンバー一覧 学校などで人が交通事故にあった映像を見せられ、「道
悪癖がなおらないのは、「周りは困ってるけど、本人は全く困ってない」から。
前回、僕は何度も何度も注意しても全然改善しないタイプの社員が、なぜ何度注意しても改善しないのかについての記事を書いた。 簡単にいえば、あれは字が汚い人の字がある日突然キレイにならないのと同質の問題であり、彼らの中にある独自のルール（よくない習慣と言ってもいいかもしれない）を変換させないと一生そのままだという事だ。 前の記事で僕は字が汚い人の字を綺麗にするためにはペン字（というルール）を習得させるのが一番であり、それと同じように仕事ができない社員にはしっかりと処方箋を出してそれを履修させるべきだと書いた。 さてここまで書いておいてなんだが、筆者の字はいまだに汚い。解決方法を知ってる癖に、なぜ僕の字は未だに汚いのだろうか？ 実はここにできない社員を改善させる為のTIPSがつまっている。 今日は実践編として、実際にどうやってできない社員を教育していくべきかについて書いていこう。 困った社員の周り
一つのコミュニティに馴染むだけがコミュニケーションではない - ココロクエスト~レベルアップ心理学ブログ~byねこひげ先生
「学校に馴染めない」「職場に馴染めない」など、感じたことはありませんか？どこか居づらい、どこか違和感がある、と感じながらも「そのコミュニティ」の中で生活している人もいると思います。 そして、「どうして馴染めないだろ」「馴染めない自分が悪いのかな」と悩む人たちがいます。今回は、一つのコミュニティに馴染むだけがコミュニケーションじゃないというお話を書きたいと思います。 もくじ もくじ 今のコミュニティは居心地いいですか？ 一つのコミュニティが全てじゃない！ 別のコミュニティを持つことも大切！ 第三(サード・プレイス)の場所を探そう！ 最後に 今日のクエスト~LevelUpポイント~ 今のコミュニティは居心地いいですか？ 学生なら学校、会社員なら職場、主婦ならご近所付き合いなど、それぞれの立場でそれぞれのコミュニティに所属していることでしょう。 これらコミュニティは居心地いいですか？もしかして違
他人を傷つけずに自分の言いたいことを伝える「DESC法」のすすめ
みなさんは言いたいことがあるのにうまく伝えられなかったり、相手が納得してくれなかったりして悩んでしまった経験はありませんか？ これはとてもストレスフルですよね。こうした問題を回避するための“より良い伝え方”の1つにアサーションと呼ばれるコミュニケーションスキルがあります。 もう少し詳しく説明すると、「相手を不快にさせず、相手に自分の言いたいことを伝え、なおかつ相手が納得しやすい伝え方」です。アサーションはさまざまなところで紹介されているので、みなさんも言葉は聞いたことがあるかもしれませんね。今回はそのアサーションの技法の中の1つであるDESC法を紹介します。 アサーションとは アサーションは1950年代の米国で、自己主張が苦手な人たちへの心理療法から生まれたコミュニケーションスキルです。自己主張することが非常に重要な意味を持つ米国で、それが苦手というのは日々の暮らしを困難にしてしまいます。
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