サーブクォル(SERVQUAL)サーブクォル(SERVQUAL)とは、サービスの質(service quality)を測定するための尺度のこと。サービス・マーケティングの世界では「超」有名なツールである。先日参加したAMA(American Marketing Association)でも、「SERVQUAL: The First Twenty Years」と題したセッションが開かれていたので、聞いてきた。 この尺度を開発したのはParasuraman（パラシュラマン）、Zeithaml（ザイツマル）、Berry（ベリー）といったアメリカの学者たち。セッションでは、彼らが発表していたのだが、「パラシュラマンは哲学者みたいな風貌だな」とか、「このはしゃぎまくっているおばさんがザイツマルか」など、どうでもいいところに目が行ってしまった。 サーブクォルは、サービスの質を次の５つの次元で測定する。 １）有形性(Tangibles
