コンビニよりも小さな「商圏」を制覇する―無人コンビニ「600」が目指す購買行動の未来 | XD（クロスディー）
世界中で加速度的に広がる「無人コンビニ」の波。 アメリカでは「Amazon GO」、中国では「ビンゴボックス」を筆頭に拡大しており、日本でも2018年10月にJR東日本が赤羽駅で実証実験を行っている。人件費の削減、データ活用、利便性向上など、“未来のコンビニ”は、多くの可能性を秘めた領域を切り開いている。 この無人コンビニの領域で、2018年6月、冷蔵ショーケースを使い、弁当やパン、カップ麺、ヨーグルト、お菓子などを販売する事業に乗り出したスタートアップがいる。600（ろっぴゃく）株式会社だ。 LINEに買収された決済サービス『WebPay』の創業者でもある600代表の久保渓氏に話を聞くと、「無人での人件費削減」や「待ち時間の解消」といった革新の背後に、彼の目はより根本的な消費者の変化、そして購買体験の変化を見据えていた。 久保氏が見据える無人コンビニは、これからの小売をどのように変えてい
現代のモノづくりにおいて加速する“可愛げ”の重要性 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
多言語対応するWEBサービスを自分も作っているが、周りの友人たちもグローバルに展開するアプリを作っているために、時々UI内のテキストについて話をすることがある。 この間話していて面白かった話が、UI上のテキストの「トーン」の話。UIデザインや文章にトーンがあるように、UI上のテキストでもトーンを意識すべきでは？という話である。 具体的に言うと、例えば間違ったパスワードを入力した場合。以下の2つの文言では、意味している内容が同じでも、受け取る印象が違う。 「パスワードが間違っています。再度入力し直してください」 「パスワードが違うみたいだよ！正しいパスワードをもう一度入力してね！」 些細な一文かもしれないが、これを積み重ねることでそれがそのサービスの「キャラクター」になる。だからこそ、トンマナをサービス全体やグローバルで揃えなければいけない。ユーザーは、繰り返しサービスと「対話」しているのだ
2018年の世界の消費トレンドTOP10から、顧客体験の未来を予測する | XD（クロスディー）
消費の傾向はここ数年で大きく変化してきた。ブランド品を選ぶよりも「自分の価値観に合うか」などが重視されるなど、新しい購買行動のトレンドが誕生してきている。 英国に本社を構える市場調査会社のEuromonitor International（ユーロモニターインターナショナル）は2018年1月、「2018年 世界の消費者トレンドTOP10」を発表した。 この調査結果では、消費者の傾向を10個のカテゴリーに分けて解説。シェアリング・エコノミーや商品のパーソナライズ化、ARなどテクノロジーの発達がキーワードとして浮かび上がった。今回の記事は、どのようなトレンドが入ったのかを解説していきたい。 消費動向を読み解く10個のトレンド 今回発表された消費者トレンドTOP10は、下記の通りだ。 クリーンな生活者たち（Clean Lifers） 身体にやさしい食材や商品を使い、必要最低限のモノで暮らす「クリー
「いかにおいしいコーヒーを楽しんでいただくかという“コーヒー体験”がすべて」ブルーボトルコーヒーのブランド作り | XD（クロスディー）
季節ごとに最適な豆を選び抜くこと。 豆に応じた最適な焙煎方法を都度考えること。 品質管理のため、毎日豆と焙煎の状態を確認すること。 プロセスを徹底的に管理し、誰でも同じようにおいしいコーヒーを淹れられること。 そんなこだわりと熱烈なコーヒー愛を持つ男が立ち上げた、コーヒーブランドがある。 アメリカ・カリフォルニア州発のコーヒーブランド『ブルーボトルコーヒー（以下・ブルーボトル）』だ。創業者の強い想いからスタートした同社は、そのコーヒーのおいしさにこだわり抜く姿勢が高い支持を集め、2018年8月現在、アメリカと日本に59店舗を展開している。 XDでは、ブルーボトルがどのようにブランドを作り上げてきたかを探るべく、インタビューをおこなった。 前編では、品川カフェチーフバリスタの高橋翔氏に話を伺い、店舗がどのように優れた体験を提供しているかを紐解いた。 「体験の核となる企業理念を伝え、日々の行動
「体験の核となる企業理念を伝え、日々の行動で摺り合わせていくんです」ブルーボトルコーヒーがつくる、それぞれに合わせた店舗体験 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「体験の核となる企業理念を伝え、日々の行動で摺り合わせていくんです」ブルーボトルコーヒーがつくる、それぞれに合わせた店舗体験 休日の昼、読書のお供に。平日の夜、1日を振り返る時に。 さまざまな生活のシーンで、コーヒーは私たちの日常をそっと彩ってくれる。その香りだけで少し心が落ち着く人もいるだろう。 このコーヒーのある体験をどうすればよりよいものにできるか。その1点を突き詰め続けている会社がある。青いボトルをかたどったロゴの、あの企業だ。 強烈なブランドを構築したコーヒーブランド 2015年に日本へ上陸した、アメリカ・カリフォルニア州オークランド発のコーヒーブランド『ブルーボトルコーヒー（以下・ブルーボトル）』。 熱烈なコーヒー愛を持つ、創業者のジェームス・フリーマン氏のこだわりからスタートした同社は、選び抜いた豆の個性を最大限に引き出すために浅煎りで焙煎し、一杯ずつ丁寧にサーブするスタイル
「超」顧客視点が一貫したブランドを生み出す。ハヤカワ五味が語る体験デザインの鍵 #CXDIVE | XD（クロスディー）
インターネットなどあらゆる媒体を通して、誰もが気軽に情報を入手できるようになった。小売業界では、店頭や広告だけでなく、口コミやSNSなど顧客との接点や顧客に対するアプローチ方法は多様化してきている。 顧客との接点が増えてきているからこそ、企業側では各チャネルにおいてどのような体験を顧客へ提供すべきか、今一度深く考えなければいけないフェーズを迎えている。 2018年9月4日に開催された「CX DIVE」では、あらゆる領域における優れた顧客体験を提供する第一人者が登壇し、それぞれの知見を共有した。 「CX × Commerce」のセッションを担当したのは、ランジェリーやワンピースブランドを立ち上げ、若い女性を中心に支持を得ている株式会社ウツワ代表取締役のハヤカワ五味氏だ。 同セッションでは、「色眼鏡」や「超顧客体験」など、独自のキーワードをもとにリテールビジネスにおいて重要となる顧客の捉え方が
ゆうこすは「1冊の本のように」SNSを作り上げる——菅本裕子が語るフォロワーの顧客体験 #CXDIVE - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
SNSを通じた情報の発信・収集は、もはや私たちの生活の一部だ。 同時に、SNSを通したブランドや企業が行う発信は、顧客にとってもっとも身近な情報接点ともいえる。それに合わせ、数多くの企業が、SNSで活発に情報発信を行い顧客と接点を持ち、関係性を構築しようと努力を重ねている。 2018年9月4日に虎ノ門ヒルズで開催された、CXについて学び、考えるイベント「CX DIVE」では、「フォロワーの体験を考えた情報発信」というテーマのもと日本有数のインフルエンサーとして知られる株式会社KOSの“ゆうこす”こと、菅本裕子氏によるセッションが行われた。 Twitter、Instagram、YouTube、LINE LIVEなど多様なタッチポイントを活用し、2018年9月時点でSNSの総フォロワー数が150万人を超える彼女は、フォロワーをどのように惹きつけているのか。その情報発信の裏側を紐解いていく。 “
障がい者も健常者もボーダレスな体験を。WITH ALSが目指す、誰もが自分を表現できる世界――#CXDIVE クロージングセッション - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
障がい者も健常者もボーダレスな体験を。WITH ALSが目指す、誰もが自分を表現できる世界――#CXDIVE クロージングセッション 企業と顧客が「体験」を通して生み出せる価値を考えるイベント『CX DIVE』。9月4日に開催された同イベントの最終セッションは、「BORDERLESS EXPERIENCE（ボーダレス・エクスペリエンス）」がキーワードとなった。 壇上には、モダンな車イスに乗った男性が登場した。 彼の名は、武藤将胤（むとう・まさたね）。障がい者や健常者という垣根なく、すべての人に共通の感動体験を届けたいという想いで、一般社団法人WITH ALSの代表を務めている。 本記事では、「ALSの困難から発明を。BORDERLESS EXPERIENCE を全ての人に」と題されたクロージングセッションの模様をお伝えする。 ALS当事者になって感じた「見えないバリア」 武藤「一般社団法人
「関係性の時代」を迎えた飲食店はどう変わる？ 顧客体験がもたらす外食産業革命 #CXDIVE - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
24兆円という巨大な規模を誇りながら、長い間イノベーションが起こらず、閉塞感に陥っている業界がある。外食産業だ。 デジタル技術との親和性が低い外食産業では、多くの店舗でいまだにFAXやシフト表といった紙ベースでのやりとりが行われており、テクノロジーを活用している例は多くない。その結果、収益性は低下し、「稼げない仕事」の代名詞となってしまった。 そんな外食産業をデジタルテクノロジーで変えるべく立ち上がったのが、株式会社トレタの中村仁氏だ。飲食店の予約管理・顧客管理システム「トレタ」を手がける彼は、テクノロジーを活用し、顧客体験を新たに開発することで、外食産業に「第二の革命」を起こそうとしている。 いったい、中村氏が見つめる外食産業の未来とは？ 2018年9月4日に開催された「CX DIVE」のセッションの様子をレポートしよう。 『POSレジ』という発明が変えた外食産業 今を遡ること50年以上
日本一のCDOは“現場”を最重要視する。LDHが考えるCXに本当に必要なデータとは —— #CXDIVE LDH CDO長瀬次英 | XD（クロスディー）
日本一のCDOは“現場”を最重要視する。LDHが考えるCXに本当に必要なデータとは —— #CXDIVE LDH CDO長瀬次英 近年、カスタマーエクスペリエンス（CX）が、重要視されつつある。注目の集まるCXについての今を知り、これからを考えるきっかけをつくるイベント『CX DIVE』が2018年9月4日に開催された。 10を超えるセッションの中でも、意外な組み合わせで参加者の興味を引いたのは、エンターテイメントとCXを考えるセッションだ。 このセッションに登壇したのは、EXILE等が所属する芸能事務所として知られる株式会社 LDH JAPANのCDO（チーフ・デジタル・オフィサー）兼 執行役員 兼 デジタルマーケティング本部 本部長・長瀬次英氏だ。 同氏は2018年「Japan CDO of The Year」を受賞するなど、デジタル領域で数多くの輝かしい実績を積み重ねてきた人物。イン
不便が顧客を惹きつける。森ビル×チームラボのデジタルアートミュージアムが2つの“境界”をつなぐ—— #CXDIVE キーセッション - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
不便が顧客を惹きつける。森ビル×チームラボのデジタルアートミュージアムが2つの“境界”をつなぐ—— #CXDIVE キーセッション 近年、企業の提供するサービスと顧客の間に生まれる「体験」は大きく変化している。 2018年9月4日に開催された『CX DIVE』は、多角的に進化するCXについて「真剣に向き合い、考える」時間となった。 小売やメディア、スポーツなど、多様な領域でCXトランスフォーメーションを牽引するプレイヤーが虎ノ門ヒルズに集結し、熱い議論を繰り広げた。本記事では、キーセッションの模様をお伝えする。 巨大な空間でデジタルアートと一体になる体験を キーセッションに登壇したのは、森ビル株式会社MORI Building DIGITAL ART MUSEUM 企画運営室長の杉山央氏と、チームラボ代表の猪子寿之氏。 本セッションでは、両社の共同事業であり、大きな話題となったデジタルアー
NY発の新たな食トレンド ー 店舗を持たない「ゴーストレストラン」は、どのような体験をもたらすか - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
レストランやカフェのような席もなければ、テイクアウト専門店のような販売窓口もない。唯一の顧客との接点はスマートフォンアプリだけ。 そんな、新たな飲食店がニューヨークに生まれ、世界へ広がりつつある。実体（実店舗）を持たない飲食店であることから、「ゴーストレストラン」と呼ばれる。 実例からみる、ゴーストレストランの盛り上がり ゴーストレストランとは、間借りするシェアキッチンで調理を行い、「UberEats」や「Grubhub」といったフードデリバリーサービスを通じて注文を受け、配達する仕組みで営業する飲食店を指す。 店舗も、配達網も、場合によってはキッチンも自前で持たず、それぞれを補うサービスを活用し、最小限のコストで運営する。ゴーストレストランのトレンド発祥の地であるニューヨークのマンハッタンではこのスタイルの飲食店が増えているという。 ゴーストレストランの実例を見てみよう。代表例として知ら
新しい顧客体験はここから生まれる——各業界のCX事例が共有された #CXDIVE レポート - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
2018年9月4日、虎ノ門ヒルズにてCX（顧客体験）について真剣に向き合い、考えるイベント『CX DIVE』が開催された。主催はCXプラットフォーム「KARTE」および「XD」を運営するプレイド。 人々の消費行動やテクノロジーが変化する中で、CXには次々と新しい考え方や取り組みが生まれている。CX DIVEでは、第一線でCXのトランスフォーメーションに取り組む12名のゲストが登壇。さまざまな領域における多様な知見が共有された。 台風の近づく荒天の中ながら、全11のセッションへ期待を寄せ1,200名以上の参加者が来場。虎ノ門ヒルズフォーラムの会場はどのセッションもほぼ満席となり、高い熱気に包まれた。 「チームラボ ボーダレス」が生み出した体験とは チームラボ代表の猪子寿之氏。数年前より課題感を感じていた、“分断”を取り払うことをテーマに「チームラボ ボーダレス」へ取り組んだ旨が語られた。 イ
メディアを「読む」体験だけに終わらせない――NewsPicksがコミュニティに注力する理由 #CXDIVE - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
2018年9月4日、虎ノ門ヒルズにてCX（顧客体験）について真剣に向き合い、考えるイベント「CX DIVE 2018」が開催される。 今回のイベントでは、各分野におけるCXの新しい取り組みをしている「企業、ブランド、人」にフォーカスをあて、第一線でCXトランスフォーメーションをリードするゲストたちと、CXは今どうなっているのか、これからどうなっていくかを考える機会を創出する。 「XD」では、イベントに先駆けて登壇ゲストのストーリーを紹介していく。今回紹介するのは、「Media × CX」セッションに登壇する株式会社ニューズピックスの小野晶子氏だ。 小野晶子 / 株式会社ニューズピックス コミュニティ・マネージャー 慶應義塾大学環境情報学部在学中にディー・エヌ・エーでインターンし、新卒第1号社員として入社。その後もヤフー、クラウドワークスでプラットフォームビジネスの経験を積み、出版エージェン
「自分の意見を顧客の意見だと信じない」——ハヤカワ五味は、多様な接点でどう顧客の声を見つけるか #CXDIVE - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「自分の意見を顧客の意見だと信じない」——ハヤカワ五味は、多様な接点でどう顧客の声を見つけるか #CXDIVE 2018年9月4日、虎ノ門ヒルズにてCX（顧客体験）について真剣に向き合い、考えるイベント「CX DIVE 2018」が開催される。今回のイベントでは、各分野におけるCXの新しい取り組みをしている「企業、ブランド、人」にフォーカスをあて、第一線でCXトランスフォーメーションをリードするゲストたちとともに、CXは今どうなっているのか、これからどうなっていくかを考える機会を創出する。 「XD」では、イベントに先駆けて登壇ゲストのストーリーを紹介していく。今回紹介するのは、「Commerce × CX」セッションに登壇する株式会社ウツワ代表取締役のハヤカワ 五味氏だ。 ハヤカワ五味 / 株式会社ウツワ 代表取締役 1995生まれの23歳。東京出身、多摩美術大学グラフィックデザイン学科卒
“驚くほどの満足”をユーザーに届ける。 徹底した世界観が人気の「ペコッター」に学ぶ - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
忙しい人に代わって、飲食店の予約をしてくれるサービス「ペコッター」。行きたいお店の名前を検索し、チャットで予約依頼をすれば、お店へ電話をしてくれる。 前編では、サービスの大きな特徴であるマスコットキャラクター「はらぺこ君」がどのように生まれたかを紹介してきた。 ペコッターは、愛されるサービスへと成長するために、どのような体験を提供しているのか。後編では、日々提供しているサービス体験について迫った。 ユーザーに愛されるサービスはどう生まれたか？ “カワイイ”予約代行「ペコッター」のキャラクターがもたらす体験 “フライング気味にサポートする”ペコッターの体験 「楽しんできてぺこなー♪」 ペコッターで予約すると、はらぺこ君からこんなテキストが送られてくる。語尾に「ぺこ」をつける可愛らしい話し方が特徴で、ユーザーとのコミュニケーション全てにおいて活用されている。やはり、ペコッターの価値の源は、はら
ユーザーに愛されるサービスはどう生まれたか？ “カワイイ”予約代行「ペコッター」のキャラクターがもたらす体験 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
ユーザーに愛されるサービスはどう生まれたか？ “カワイイ”予約代行「ペコッター」のキャラクターがもたらす体験 外でご飯を食べるとき、お店を予約するのが面倒だと感じる人は少なくないだろう。ネット予約のニーズが高まる一方で、現在も飲食店は電話での予約が主流だ。仕事で忙しいときはお店に電話をかける時間すら惜しい。 そんなときに寄り添ってくれるサービスが「ペコッター」だ。行きたいお店の名前を検索し、チャット形式で予約依頼をすれば、すぐにお店へ電話をしてくれる。個室や禁煙などの席に関する希望や、「サプライズをしたい」という要望まで伝えてくれる。 ペコッターが特徴的なのは、ユーザーとのコミュニケーション全てに可愛らしいマスコットキャラクターを活用している点だ。今回、そのキャラクターはどのようにして生まれたのか。ペコッターを開発した株式会社ブライトテーブルCEOの松下勇作氏に話を伺った。 世の中の食卓を
世代が代わると消費も変わる。ジェネレーションZの登場で、10年後の消費ルールはどうなる？ - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
インターネットやSNSの急速な普及により、今では誰もがオープンに意見を述べることができる時代となった。それと連動するかのように、消費者の心理もシフトしている――。 経営コンサルティングファームのA.T. カーニーが2017年5月に行った調査（＊）によると、真のデジタルネイティブである「ジェネレーションZ世代」の登場により、今後10年で消費のルールが「人とのつながりや共感を重視する」ように変わると予想されている。 今回は、同レポートを参照しながら、今後の消費の流れを予測していきたい。 ※未来の消費者に関するグローバル調査：世界7カ国からそれぞれ約1000人（合計7000人超）の消費者を対象に行われた。対象地域は、インドと中国、日本、ドイツ、アメリカ、イギリス、フランスである。 「ジェネレーションZ世代」が、今後の消費活動を担う A.T. カーニーの調査によれば、2027年の消費者世代は、主に
この10年で変わったこと、これから変わること（前編） - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
2008年7月にiPhone3Gが国内で発売されてから10年が経った。「電話を再発明する」というiPhone発表時のスティーブ・ジョブズの言葉通り、スマートフォンは確かに電話の役割そのものを変え、様々な前提を塗り替えていった。 この10年の変革は、スマートフォンとともにあったといっても過言ではないだろう。 前編ではスマートフォンを中心としてこの10年で大きく変わったこと、それを振り返ることで10年という期間で世の中の前提がどの程度変わってしまうのかを確認し、後編ではこれからの10年で何が起こるのかを考えていきたい。 フィーチャーフォンからスマートフォンへ まずは、それまで主流だったフィーチャーフォンからスマートフォンへシフトしたのがここ10年の出来事であることを確認しておこう。総務省が世帯におけるスマートフォンの保有率を発表し始めたのが2010年で、この時点では9.7%だったが、これが20
「ペルソナを主人公にした小説で社内の共通理解を形成した」Zaimを再定義するリニューアルプロジェクト（後編） - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
2018年7月21日にサービス開始から7周年を迎えた家計簿サービス「Zaim（ザイム）」。 前編では、7周年を軸に進行するリニューアルプロジェクトが始まった背景と、あらためて言語化が進められる“Zaimらしさ”について話を伺った。後編では、メンバー間でどのように“Zaimらしさ”の共通理解を形成しているのか、その取り組みについてリニューアル＆ブランディングの推進担当である杉本貴昭氏と綿島琴美氏に話を伺った。 「家計簿はなんのために使うのか」Zaimを再定義するリニューアルプロジェクト Zaimらしさは社内の共感からはじまる —— プッシュ通知のコミュニケーションを変えたという話がありましたが、“Zaimらしいメッセージ”を個々で考えるのは難易度が高そうですね。どのようにされているのですか。 杉本：最初のコンセプト決めは、ぼくや綿島、代表の閑歳を中心にコミュニケーションを取りながら考えました
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