ファンはターゲットではなく“ファミリー”。 4万人の家族と名古屋グランパスが目指すゴールとは - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
その日、名古屋は暑かった。 最高気温は36.4度を記録。容赦なく照りつける太陽と騒がしい蝉の声。だが、インタビュイーの言葉はそれ以上の「アツさ」を生み出した。熱の高まる会議室の壁に飾られた、真っ赤なフラッグ。そこに記された「NAGOYA GRAMPUS」の文字は、たしかな存在感を放っていた。 愛知県を拠点とするJリーグクラブ「名古屋グランパス」が短期間で急成長を遂げている。 2016年にJ2降格。しかし、年間の来場者数は2017年に2万人以上も増えた。「J2に落ちれば来場者数が1〜3割は減る」と言われるなか、J2降格後に年間来場者数が増えたのはJリーグ史上、初めての事例だ。さらに2017年から2018年にかけて、1試合の平均来場者数は約1万人の増加、伸び率は前年比160%をマークした。 一時期は「ファンからの愛着がJ1クラブ一低い」と酷評されたグランパスが、どうやってこの「大逆転」を実現し
【中国CX最前線】中国はなぜ「待ち時間」をなくすことができたのか モバイルペイメントの浸透による顧客体験の変化 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
本記事は、中国のテクノロジーを中心とする社会動向に精通した家田昇悟氏の寄稿記事。2010年代初頭から中国におけるIT化の動向を追い続け、現在は中国に暮らす同氏が体験した、中国の最新顧客体験トレンドを紹介していただく。 ここ数年、中国における生活全般のIT化が目覚ましく、注目を集めている。 例えば、2013年頃からモバイルペイメントが急速に普及し、大都市であれば現金を持ち歩かずに、スマホだけで生活ができるようになった。すっかり生活に浸透し、今やスマホでしか決済できない店舗もあるほど。高度に普及したモバイルペイメントは消費者や小売の行動を大きく変え始めている。 筆者は2012年から現在まで4回、合計3年間を中国（上海）で暮らしている。前職は日本でPM（プロダクトマネージャー）としてECとモバイルペイメント事業に従事し、現在は大手リテールやメーカー向けにデジタル領域を支援する上海の現地企業で事業
あなたの必要なファッションはここにある。「PUBLUX」は無難から抜け出たい人の社交場 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
あなたに必要なファッションは、ここにあるーー。 ファッションが好きな人にとって、服とは「着れればいい」ものではない。「トレンドを取り入れていればいい」わけでもなければ、「無難」なものでいいわけでもない。 服自体が自分のアイデンティティと紐付き、“どんな服を着るか”は“どんな自分であるか”と同じ意味を持つ。 そんなファッション好きが満足するような空間が、今の日本にあるだろうかという問いから、セレクトショップ「FREAK’S STORE」を手掛けるデイトナ・インターナショナルは、この春、新業態であるウィメンズセレクトショップ「PUBLUX（パブリュクス）」を南青山の骨董通りにオープンさせた。 日々、スタイリングを楽しむ玄人が、自分らしい服を発見できるような店。ファッションで人々を元気にするような店舗だ。 セレクトショップとしての原点回帰 コンセプトは「セレクトショップとしての原点回帰」。単純に
CX（顧客体験）への理解を深める書籍10選 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
モノからコトへと消費の軸が移っていると言われ、マスマーケティングから1:1で顧客に向き合い、顧客体験（CX）を高める重要性が日本でも浸透しつつある。 2019年4月と10月にはCXに関する知見を共有し、体験できるカンファレンス『CX DIVE』を開催。計2,000名以上の来場者が訪れた。この先、CXはさらに注目の概念となっていくだろう。 顧客の熱狂はマーケティングからは生まれない──領域が溶け合う時代に求められるCX #CXDIVE しかし、CXの重要性はなんとなく理解したものの、まだはっきりとした輪郭が掴めず、どのように取り組んでいくべきかを悩んでいる担当者も多いのではないだろうか。 日本ではCXという概念はまだ馴染みが薄く、日本語での書籍も少ないのが現状だ。本記事ではXD編集部がセレクトした、CX理解の手助けとなる本を紹介する。 Harvard business review 「顧客体
「接客から機械的な会話をなくしたい」ーークリスプ・サラダワークスが店舗のデジタルシフトを進める理由 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
いくら技術が発達しても、お店の中心は「人」なんです。 そう語るのは、カスタムチョップドサラダ専門店「クリスプ・サラダワークス」を展開する株式会社クリスプ代表取締役社長の宮野浩史氏だ。 「熱狂的なファンをつくる」ことを目的に2014年に創業したクリスプは、一貫して顧客との関係作りを重視してきた。 その証拠に、同社が2016年に開始した会員制度「クリスプ・コネクションズ」には、100回以上来店した顧客が対象となるランク「AMBASSADOR」に280名超が登録されているほか、最高ランクの「EVANGELIST」には830回超の来店を記録する会員がおり、着実にファンを獲得している。（2019年4月現在） 同社は顧客体験の向上のため、積極的にテクノロジーの導入をしているが、宮野氏はテクノロジーは店舗の主軸ではなく、「人」こそがお店の中心だと話す。同社がどのような考えでデジタルツールを導入してきたの
『うまい、やすい、はやい』は進化する。街なかに出現する“黒い”吉野家の店舗の狙い - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
忙しくて時間はないけど、ご飯を安く腹いっぱい食べたい、そんなビジネスパーソンの外食を支える牛丼チェーン店「吉野家」。創業は1899年で120年の歴史を持つ。街なかで見かけるオレンジの看板は、遠くからでもよく目立ち、牛丼のいい香りを想起させる。 吉野家のコンセプトは「うまい、やすい、はやい」。コーポレートサイトには、このコンセプトは牛丼のみという単品ビジネスを長期にわたって営んできたからこそ育まれたアイデンティティだと記されている。 だが、社会の変化と共に、「うまい、やすい、はやい」にも変化が生じているようだ。 電源・Free Wi-Fi・テーブル席の「黒い」吉野家の出現 最近、吉野家は、黒をキーカラーにした「黒い」吉野家への改装を数店舗で進めている。店舗デザインにはグリーンが多用され、座席には電源があり、Free Wi-Fiも飛んでいる。オレンジ店舗のような忙しなさは抑えられ、居心地の良さ
「消費者が変わるなら、私たちも変わる」—— P&Gは顧客理解と最新テクノロジーの融合でイノベーションを生む - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「消費者が変わるなら、私たちも変わる」—— P&Gは顧客理解と最新テクノロジーの融合でイノベーションを生む As consumers change, so are we. （消費者が変わるなら、私たちも変わる）——世界的な消費財メーカーであるP&Gがこう宣言した。 宣言したのは、アメリカのラスベガスで毎年開かれる、世界最大級の電子機器の見本市「Consumer Electronics Show（CES）」。2019年のCESにおいて、P&Gの出展が大きな話題をさらった。 洗剤、おむつ、シャンプー、化粧品などをグローバルに展開する日常消費財メーカーとして知られる同社が、181年の社史の中で初めて電子機器の見本市であるCESに姿を見せた。過去に例のないP&Gの動きは、未来を見据えてのものだった。 P&Gが見据える未来の変化要因 P&Gの出展テーマは「Consumer Experience Sh
Alibabaの近未来型ホテルから考える、テクノロジーがもたらす宿泊体験の未来 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
ロボットが接客をすることで注目を集めた「変なホテル」など、最新のテクノロジーを積極的に活用したホテルが登場し、これまでの宿泊体験を変えようとしている。 2018年12月には、Alibaba（アリババ）グループが近未来型ホテル「Fly Zoo Hotel」をオープンした。顔認証システムを全面的に採用したほか、ロボットが様々なサービスを提供するなど、最新のテクノロジーを積極的に導入したホテルだ。今回はFly Zoo Hotelを切り口に、ホテル体験の在り方について考察したい。 ホテルのあらゆる場面でロボットが接客する「Fly Zoo Hotel」 Fly Zoo Hotelはテクノロジーを結集させた近未来型ホテルで、顔認証システムやロボットの活用により様々な新しい体験が提供される。 たとえば、専用のスマートフォンアプリで事前に自分の顔を登録しておけば、当日は顔認証でチェックインや部屋の解錠、ジ
顧客を“共犯者”にする、アパレルブランド「ALL YOURS」流の顧客体験の作り方 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
アパレルブランドなのに『世界で一番ダサいブランド』を目指す。 アパレルブランドなのに『服の見た目のデザイン』にこだわらない。 アパレルブランドなのに『ブランドの権威』を作らない。 およそ、アパレルブランドの常識という常識を無視しているブランド「ALL YOURS」が人気だ。 2018年5月から24ヶ月連続でクラウドファンディングを展開し、毎回目標予想金額を上回る支援を集めている。これまで集めた総額は現時点で5,666万円。中には目標額100万円に対し、1,300万円もの金額を集めているプロジェクトもある。 ユーザーの支持だけでなく、「コム・デ・ギャルソン」や「Yohji Yamamoto」など日本が世界に誇るブランドも受賞した、日本のファッション業界でもっとも権威ある賞の1つ「毎日ファッション大賞」にもノミネートされるなど、業界の注目も集めている。 業界の慣習を打ち破り、ユーザーに支持され
お客様の心に触れるスタッフは“売り手”でなく“伝え手”だ―― 中川政七商店「らしさ」の先にあるもの - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
職人の減少、後継者不足、使用道具の不足、価格の高さ。 さまざまな問題を抱える日本の工芸を、元気にする。そんな大きなビジョンを掲げ、着実に歩みを進めているのが工芸技術を使った生活雑貨を扱う中川政七商店だ。 工芸業界で初めてのSPA（製造小売）業態を確立しただけでなく、職人や工芸メーカーに「物を売るため」ではなく「ブランドをつくるため」のコンサルティング事業なども開始。売上は2018年2月期で57億2千万円となり、日本の工芸業界を支えるブランドとなった。 事業規模を拡大し、オウンドメディアやイベントの運営など取り組む内容が多岐に渡るにもかかわらず「日本の工芸を元気にする！」というビジョンはブレることはない。 中川政七商店はどのように顧客の心をつかみ、大きなブランドになったのか。同社の取締役でコミュニケーション本部 本部長を務める緒方恵氏に話を伺った。 徹底した言語化がブランドづくりの始まり ―
旅行業界における「店舗」の価値とは。池袋パルコに生まれた、“旅のはじまり”を作る空間が教えてくれたこと ー H.I.S. - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
「スタディワークス」のエリアでは、スタッフが選んだ約200冊ある旅関連の本や旅行パンフレットを席で自由に読むことができるため、まさに“旅のはじまりは、ここから”を体現するスペースとなっている。 取材時も、学生が友人と旅行雑誌やパンフレットをたくさん広げて、楽しそうに計画を練っている様子が見られた。従来の店舗より、高齢者の来店が多いのも特徴という。 なぜ“旅のはじまり”を作る店舗を設けたのか H.I.S. The ROOM of journeyは顧客それぞれのニーズに応じた空間を設計し、“旅のはじまり”が生まれることを目指している。従来のように、旅行の行き先が決まっている顧客の予約や決済ができる場としてだけの店舗ではない。 同社経営企画本部 広報室の三浦達樹氏によると、このような店舗を設けたのは2つの理由があるという。1つ目に、日本人にとってまだまだ海外旅行が身近な存在でないことだ。 観光庁
女性の約6割が「スマホのみ」でネットを利用。各SNSを使い分ける女性ユーザーたちと企業はどう付き合う？ | XD（クロスディー）
女性の約6割が「スマホのみ」でネットを利用。各SNSを使い分ける女性ユーザーたちと企業はどう付き合う？ 現代人はインターネットのなかった頃には戻れない。それほどインターネットと切っては切れない生活を送っている。企業もインターネットと消費者が密接に結びついていることを前提に動く必要があり、消費者のインターネット利用環境を把握することは適切な接点づくりのために欠かせない。 以前、XD内でも記事で紹介した総務省の調査からは、インターネットを利用する端末の割合において、スマートフォンがパソコンを初めて上回ったことが分かった。スマートフォンが一層普及したことで、環境もさらに変化してきている。 「スマホのみ」での利用が年々増加傾向 LINEは2016年より、インターネットの利用環境に関する調査を行っている。2018年の12月には、第5回目の調査結果が発表された。 同調査によれば、「スマホ」でのインター
小売トレンドを市場力と業界浸透率から分析！顧客体験に起きる9つの変化とは - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
小売市場は転換期を迎えている。 大型ショッピングモールの空洞化や、チェーン店の相次ぐ閉店。ECの普及に伴い、多くの店舗は不振を訴え始めている。他方で、オンラインストアが実店舗を構え始めるなど、店舗の価値の再定義も進む。AIやIoT等、技術を活用した次世代店舗もその一端といえるだろう。 この変化を牽引する有力な存在であるスタートアップやテクノロジー企業に精通し、独自のデータベースやレポートを提供する米CB Insightsは、小売トレンドに関するレポート「Retail Trends 2019」を発表した。 「市場力」「業界浸透率」の2軸で見る、21の小売トレンド 同レポートでは、近年小売業界が注目する「21個のトレンド」を分析。「市場力」と「業界浸透率」の2軸で4象限に分類。各トレンドの現状を具体例が述べられている。その分類が以下の図だ。 本記事では、このレポート内で語られているトレンドの中
SXSWが発表した「2019年のトレンド」5選。テクノロジーの進化が、サービス体験にもたらす変化とは - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
米国テキサス州オースティンで毎年3月に行われる「サウス・バイ・サウスウエスト（SXSW）」。音楽祭や映画祭に加え、新興企業の展示会や講演会などが行われ、最新の事業アイデアや技術のトレンドを知る上でチェックが欠かせないイベントとなっている。 そのSXSWが、2019年のテクノロジートレンドを発表した。今回は、その中でもCXの領域に携わる方々が知っておくべきトレンド5つを選んで紹介する。 「輸送革命」や「サブスクリプションサービス」の他、「キュレーションにおける人間の手の必要性」や、「デジタル時代だからこその信頼性の担保」など、テクノロジーの時代だからこそのアナログな価値の重要性も説いている。事例も交えつつ解説していきたい。 デジタル時代だからこそ、信頼を積み重ねる 1つ目のテクノロジートレンドは、「デジタルへの不信感の克服」だ。 消費者はデジタル・テクノロジーに頼る一方で、不信感も持つように
食べてもらうだけの店舗じゃない「新しいカレーを一緒に作る」場に——6curryが実践する顧客を巻き込んだコミュニティづくり | XD（クロスディー）
食べてもらうだけの店舗じゃない「新しいカレーを一緒に作る」場に——6curryが実践する顧客を巻き込んだコミュニティづくり 常識に捉われない、自由なカレーを追求し続けるプロジェクトがある。クリエイティブ・カンパニーのNEWPEACE Inc.が手がける「6curry（シックスカレー）」だ。 Uber Eats専門店として注目を浴びた6curryだったが、2018年9月にはクラウドファンディングの支援を得て、初のリアル店舗となる「6curryKITCHEN」を立ち上げた。 カレーを通じて、人やアイディアを混ぜる。その楽しさを、世界に広めていきたい――。 そう語ってくれたのは、事業責任者である廣瀬彩氏。前編では、Uber Eats専門店の難しさにも触れながら、6curryが店舗を立ち上げた真意について紐解いた。 「自由な料理を通じて、世界の人とアイデアを混ぜる」 女性が求めるカレーを生み出した
「自由な料理を通じて、世界の人とアイデアを混ぜる」 女性が求めるカレーを生み出した6curryが次に狙うこと | XD（クロスディー）
「自由な料理を通じて、世界の人とアイデアを混ぜる」 女性が求めるカレーを生み出した6curryが次に狙うこと 日本の国民食といっても過言ではない「カレー」。私たちが想像するカレーは、ご飯とルーが半分ずつ盛り付けられ、彩りも少なく、高カロリーで、どこかボーイッシュな料理だ。 その真逆を行くカレーが存在する。NEWPEACE Inc.の『6curry（シックスカレー）』だ。手で持ちやすいカップスタイル、彩り豊かな野菜、ヘルシーで女性ウケは抜群。カレーの常識を根底から覆した新感覚の商品は、瞬く間に話題となった。 2017年12月からゴーストレストランの形態をとり「Uber Eats専門店」としてスタートした6curryだが、2018年9月にはリアル店舗となる「6curryKITCHEN」をオープンした。なぜ開始してから1年もたたずにリアル店舗の展開に踏み切ったのか。その裏側を事業責任者である廣瀬
批判を“チャンス”と捉える「クレーム超回復の法則」とは？ 消費者とのコミュニケーションで企業が持つべき視点【調査結果】 | XD（クロスディー）
批判を“チャンス”と捉える「クレーム超回復の法則」とは？ 消費者とのコミュニケーションで企業が持つべき視点【調査結果】 「これからの消費者と企業のコミュニケーション戦略は、AI（人工知能）などのさまざまな最新技術の導入だけでは終わらない。ヒトの弱点や苦手な点を技術で補いつつ、ヒトはヒトにしかできない、次世代のコミュニケーション戦略を実行していくことが求められる」 トランスコスモスが2018年12月に発表した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」には、上記の内容が記されている。同調査は、デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に、2016年から年に一度行われている。 今回の調査で大きなテーマとなったのは、「消費者とのコミュニケーション」が企業の収益にどれだけのインパクトを及ぼしているかを定量的に把握すること。その中で特に面白かったのが、不満を抱く消費者への
北米では「CX」がホットトピックに。IT企業各社が全力で取り組むナレッジが共有された、CXSF2018報告会@メルカリ - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
北米では「CX」がホットトピックに。IT企業各社が全力で取り組むナレッジが共有された、CXSF2018報告会@メルカリ GoogleやAmazon、IBM、Airbnb…。 名だたる北米のIT企業が、CX（Customer Experience・顧客体験）を担当する部署やポジションを設け、その取り組みに投資を進めている。 彼らのようなIT企業から、膨大な店舗数を有する小売店、コーヒーチェーンなど、多様な顧客と日々向き合う企業が登壇者名を連ね、CXに関するナレッジや経験をシェアするカンファレンスが「CXSF」だ。 2015年から毎年開催されている本イベントは、2018年も10月2,3日の2日間にわたって開催された。日本からもフリマアプリ『メルカリ』を展開するメルカリのメンバーが、この「CXSF2018」に参加。10月25日に現地での学びをシェアするイベント『CXSF2018報告会』を開催した
“あなたが選ばれる理由”を作り出す、「そろそろ寂しい」ときにどれだけ役に立てるかという技術 - CX（顧客体験）のメディア「XD:クロスディー」
今日もまた、「タピオカミルクティー飲みたいなあ」と思いながら、引きこもりの休日が終わろうとしている。 私は今、歳も気にせず女子高生たちにも大人気なタピオカミルクティーにハマっていて、毎日でも飲みたいのだけれど、職場近くにはあるものの、家の近くにはタピオカ屋さんがなくて、休日になるとそんな欲望にまみれてしまう。 今すぐに手元にタピオカミルクティーがやってきたらいいのに。そんなふうに思う一方で、叶えられない欲求を感じたのも久しぶりな気持ちになってくる。 日々、いろんな煩悩が頭によぎっているけれど、最近は、そのふんわりした煩悩を刈り取る仕組みがどんどん生まれているように思うのだ。 「そろそろ」からアクションまでのハードルがどんどん小さくなる現代 とある男の子が「明日髪切りに行くんだ〜」と言うので、「なんでその美容室に通っているの？」と聞いたら、「LINEで連絡できるから予約するのがラクなんだよね
問題に正面から向き合うJリーグの情報発信 ー 納得感が信頼へと繋がる | XD（クロスディー）
11月24日に行われたJリーグ33節の「清水エスパルスvsヴィッセル神戸」戦。4分だったはずのアディショナルタイムが18分を超えてしまうという“異常事態”が発生したことはご存知だろうか。 終わりそうで終わらない試合は、ラフプレーによる負傷者や乱闘騒ぎを引き起こし、退場者まで出してしまう事態を招いてしまったことで、審判には多くの批判が寄せれらた。一体ピッチでは何が起こっていたのか。 この日のジャッジについて、サポーターやメディアから様々な見解が述べられる中、この騒動に正面から向き合うJリーグの取り組みが話題となった。 審判はなぜ判断を間違ったのか？ 試合から3日後の11月27日、JリーグのYouTubeの公式チャンネルに「清水vs神戸 なぜ後半アディショナルタイムは18分を超えたのか？原博実＆上川徹がＪリーグの気になるジャッジを徹底解説！」というタイトルの動画が公開された。その動画がこちら。
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