日本的ソーシャルメディアはキャラとエリアの影響大
オタク or 非オタク ＝ Twitter or Facebook ？ 海外では基本Facebookにほぼ全員が登録するという状況だが、日本ではオタクかそうでないかという「文化階級」の違いによって、ソーシャルメディアも棲み分けられる傾向にある。 そもそも日本では、80年代くらいから「新人類／オタク」「ネアカ／ネクラ」「イケてる／イケてない」「モテ／非モテ」というように、「オタクかそうじゃないか」が最も人間関係を分ける要因になっており、ライフスタイルもコミュニケーション作法も全然違う。mixiは2004年頃から20-30代を中心に大きく普及したが、どちらかといえばそれは「リア充」寄りの人たち向けのサービスで、当時からオタク系のユーザーはmixiは「リア充くさい」と感じてあまり積極的に使っていなかった。そう感じていたユーザーの多くがその後Twitterに飛びついていった。その一方で、mixiユ
RFM分析でCRMがうまくいかない理由 – マーケティング is.jp
先日、この「マーケティングis.jp」のWikiで、RFM分析が取り上げられていました。その更新をお知らせする公式アカウント（@marketingis）のツイートに気軽にRTをしていましたら、「このRFM分析の問題点について記事を書いていただけると……」なんていう難題（笑）をご提示されましたので、今回こうして記事を書かせていただきました。 では、さっそく本題に入っていきたいと思います。 RFM分析の隠れた問題点 この「RFM分析とは何ぞや？」ということに関しては、すでに概要がWikiにもまとまっておりますので詳細は割愛させていただきますが、簡単に言うと、R（Recency：最終購買日）、F（Frequency：購買頻度）、M（Monetary：累計購買金額）の3点を切り口に、これら3つの指標を掛け合わせて顧客をランク付けするというものです。そして、R・F・Mを掛け合わせた指標が高いほど、優
RFM分析でCRMが上手くいかない本当の理由
RFM分析でCRMが上手くいかない本当の理由 で、表題に対する答えは「使い方が悪い」。以上。 表題の由来はこれ RFM分析でCRMがうまくいかない理由 正直言ってRFMを分かってない人が書いてるし、例として書かれている用法もその力が発揮できないやり方ばかり書かれてる。正直言って「筋が悪い」。 このままではRFM分析の名誉に関わるのでツッコミがてら色々書いてく。 RFM分析とは何ぞや？ を、書くにあたってRFM分析の成り立ちについて書かねばならないでしょう。もともと顧客評価の軸っていうのはMonetary（累計購買金額）だけだったわけです。これを１０レベルに分けてそれぞれのレベルに応じてコミュニケーションを策定するというのが一般的なやり方でした。なぜMonetaryか？それは「ウチにお金を落としてくれる客が良い客である」という身も蓋もない、でも一番わかり易い理由だったからです。で、ここで金額
企業ごとに格差が広がるコンタクトセンターの現状
ネット購買の増加などによりコンタクトセンターの重要性が増す中、ここでも企業ごとに「勝ち組」と「負け組」というように、2局化が進んでいる。 オンラインムック「コンタクトセンターが企業の顔になる」。 上村陽子（ITRアナリスト） 第2回は、国内コンタクトセンターの平均的な姿を確認しながら、コンタクトセンターが直面する課題と今後の方向性について考えてみたい。 国内コンタクトセンターの実態 コンタクトセンターというと、ヘッドフォンを付けた制服の女性オペレーターが数百名並ぶ、テレビコマーシャルで流れるような映像を思い浮かべるかもしれない。しかし、国内のコンタクトセンターの過半数は50席以下という調査結果が、「コンタクトセンター白書2005」（月間コンピュータテレフォニー）で報告されている。 図1に示すように、最も多いのが10～30席未満、500席以上は全体の5％という状況だ。某大手企業のコンタクトセ
いまだ“出だし”でつまずいている日本のCRM
CRM（顧客関係管理）という言葉が日本で言われ始めてから、ほぼ7年が経過した。しかし筆者に言わせてもらうと、日本のCRMはいまだに“出だし”でつまずいたままである。 「顧客との接触」ではなく、ソフトの機能論に終始 筆者は繰り返し、CRMプロジェクトの実行者や参画者、つまりステークホルダーに対して、「CRMを成功させるために、まずコンタクト・トラッキング＆マネジメントをよく理解しよう」と訴えてきた。例えば筆者は昨年12月から今年5月にかけて、「日経情報ストラテジー」誌で連載記事を執筆した。連載の第1回目（2004年12月号）では、「コンタクト・トラッキング＆マネジメントの系譜 − 出だしでつまずいた日本のCRM市場」というテーマを書いた。 しかし、相変わらず日本企業が実施するCRMプロジェクトの多くは、CRMソフトの機能論に終始している。だから、CRMプロジェクトは当初の期待を裏切る成果しか
その日本語を疑え！---CRMを正しく理解する秘けつ
あるところで、CRMやコンタクトセンターに関するリポートを販売しているサイトを見かけた。リポートは結構な値段がする。読んでみたいと思って、手に入れようとすると3000ドルぐらいする。リポートが沢山あるので、とても手が出ない。 ただ、これらの英文のリポートは、見出しを眺めているだけで、およそ英語圏でのCRMやコンタクトセンターの動向は推測できる。どのような方向へ向かっているのかとか、どのようなことに英語圏の多くが関心を抱いているのか、という点でだ。 そして、それらを紹介する「日本語」が時折「ヘン」だと思う。 例えば、イギリスの Datamonitor社が発売したリポートの見出しは、 「Vertical CRM: the definitive sales guide」 である。この日本語訳は「業種別CRM：決定的売上のガイド」となっている。 業種別という日本語訳が出てきたのは、リポートの目次を
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嫌がる人を捨ててでも商品化する勇気
2005年のヒット商品になったサントリーの炭酸飲料「バブルマン」をご存知だろうか。健康志向の人からすると「なんで今さら（体に悪そうな）炭酸飲料なの？」と思うかもしれないが、「宇宙をイメージした鮮やかな青色」の飲み物とバブルマンのキャラクターが、子供たちには大ウケした。 7月に発売したバブルマンのソーダ味は、真っ青で「奇妙な」飲み物を敬遠する人たちの意見を捨ててでも、思い切って商品化している。この割り切りが成功の秘密だった。 青色のソーダ飲料の試作品を作り、100人の消費者に見てもらったとき、大きく4つの意見が出たという。 1、無邪気においしそうだ 2、不思議な感じだ 3、体に悪そうに見えるが、炭酸飲料はこれぐらいのほうがいい 4、体に悪そうだから嫌い サントリーは4番目の「体に悪そうだから嫌い」と答えた人たちを捨ててでも、バブルマンのソーダ味を商品化したわけだ。 というのも、最初から予想さ
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