ソーシャルメディア“炎上”、企業のダメージを抑えるポイントとは
今夏、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを舞台に、企業が炎上トラブルに巻き込まれる事件が相次いだ。大手外食チェーンやコンビニエンスストアのアルバイト店員や来店客が、お店の食材や冷蔵庫などの備品にいたずらした画像をSNSに投稿したことで、その企業にクレームが殺到するといった騒ぎが起きたのだ。 当事者となった企業の多くは、Webなどでお詫びのメッセージを公表するとともに、問題の画像を投稿したアルバイト店員や来店客への損害賠償請求も検討するという厳しい姿勢を見せている。 ITproの人気連載「SNSと企業の一歩進んだ付き合い方講座」では今週、この炎上事件をテーマとする記事を公開した。 頻発する炎上事件、企業はソーシャルメディアポリシーで防げるか 著者の熊村氏は、今夏の炎上事件について「従来のソーシャルメディアポリシーやソーシャルメディアガイドラインの策定だけでは防ぎきれない
普通のサラリーマンのためのリーダー学（2）
悩めるリーダーの羅針盤、美崎栄一郎著、1,470円（税込）、単行本（ソフトカバー）、208ページ、早川書房、2013年4月 浅沼 使いこなしていくなかで、「部下に友達申請するべきか…？」のように、仕事と個人活動の使い分けに悩むシーンが出てきますね。リーダーとして、どのように考えていけばよいのでしょうか。 美崎 プライベートな部分と公的な部分の両方を出していく、というのがソーシャルメディアの基本です。実名で仕事していて、実名でソーシャルメディアを使うのですから、仕事とプライベートが結びついていきます。会社の仕事も、公になればネットの名前検索でヒットするようになりますし、一方で、休日に子どもの野球の応援に行くという活動も実名で公開される。それがソーシャルメディアです。 今までも会社の中で、「きのう、子どもの野球の試合があってさー」と雑談していたのと同じことがFacebookでも行われるようにな
「傾聴」と「ソーシャルメディアポリシー（ガイドライン）」
ここまで、第1回で「もはや企業はソーシャルメディアとは完全に無関係な状態ではいられなくなっている」という点、そして第2回で「傾聴の重要性が非常に高まっている」という点について触れてきた。実際に、企業あるいは製品やブランドの知名度が高ければ高いほど「傾聴」のウェイトは高まってくるだろう。 発信を考える前にひとまず「傾聴」する 少なくとも「知名度が高い」状態であればあるほど、その企業、製品、あるいはブランドがソーシャルメディア上での会話を含め、話題に上ってくる可能性は高くなる。もちろん、これらの言及には根拠のないネガティブな言及も含まれてくるだろうし、ともすればふとしたきっかけで“炎上”の火種に化けるケースもあるかもしれない。 こうした状況下で、リスクを負いながらソーシャルメディア上で“発信”することだけにフォーカスした場合、運営コストやリソース面で割に合わないどころか、かえってマイナスの結果
ソーシャルCRMの第一歩は「傾聴」から！実践のための4つのステップとツールまとめ
ソーシャルCRMの第一歩は「傾聴」から！実践のための4つのステップとツールまとめ こんにちは、SMM Labの小川です。 あなたは自分の会社や商品、サービスに関して、ソーシャルメディア上でどのような会話がなされているか、きちんとチェックをしていますか？ ソーシャルCRM（＝TwitterやFacebook、ブログなどのソーシャルメディアを活用したCRM＝”Customer Relationship Management(顧客管理)”のこと）の第一歩は、まずはユーザーの声に耳を傾けることです。 現在ユーザーは、ブログ、Twitter、Facebook、mixi、Google+等、様々なソーシャルメディアで商品やサービスに関して多くの会話を繰り広げています。その内容は、購買の意志、商品の使用感、電話窓口での顧客対応、店頭での顧客サービス、購入後のトラブルサポートにいたるまで、ありとあらゆるもの
第10回「ソーシャルメディアでの炎上が怖い」という総務部長
この連載では、Facebookを中心とした「ソーシャルメディア」を企業でどのように導入するかをテーマとし、企業での導入時や、導入検討時の「担当者、管理者、経営者の反応」をリアルに再現することを特徴としている。 前回は「ソーシャルメディアの効果測定」について「効果が数字で見える」ようにすべきと説明した。なぜなら、数字を使って客観的に評価しないと、ソーシャルメディアの活用が有効なのか、そうでないのかが判断できないからである。 この事例として「コスト効果をシビアに見る経理部長の話」を紹介した。これを使ったのは、筆者がこのように考える経理担当者が多いことを知っているからである。「このような人が導入に反対する状況でどのように対応すればよいのか」――。これが前回の骨子だ。 前回の記事にはさまざまな意見をいただいた。「効果を金額で見なければ導入可否はできない。経理部長は正しい」という意見も多くあったが、
ソーシャルメディアを自然に「組み込む」ための考え方
今回は前回に続いて、ソーシャルメディアを利活用していく「戦略的な面」について考えてみる。前回に述べた「ソーシャルメディアを含む、デジタルを用いたアプローチを、的確に戦略・施策に組み込む」という考え方を、どうやって具現化していくかについて、もう少し詳しく掘り下げてみよう。 トリプルメディアの連携を意識しよう ソーシャルメディアを戦略的に利活用していくということは、「ソーシャルメディアを使って、何らかのコミュニケーション施策を展開する」のではなく、「コミュニケーション戦略において他のメディアに”加えて”デジタルを用いたアプローチを、どう組み込んで機能させるか」ということになる。ここで改めて、既によく知られている概念「トリプルメディア」についておさらいをしておこう。 トリプルメディアとは、2009年に米国のIT情報サイトで「マルチメディア2.0」という論文が紹介されて広まり始めた概念である（図1
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