スタバのアプリはなぜ成功した？ 顧客の心をつかむモバイル戦略とは | Forbes JAPAN 公式サイト（フォーブス ジャパン）
現在、ウェブ検索の60％以上はモバイルブラウザやアプリ上で行われている。デジタル市場に特化した分析会社のコムスコアによれば、今後のデジタル市場の成長は全てモバイルによってもたらされるものだという。 つまり今こそ、効果的なモバイル向けのキャンペーンや、魅力的なアプリの開発・改良について考えるべき時なのだ。 特にモバイル向けのキャンペーンについては、デスクトップPCとはまったく異なる環境で閲覧されるという点に注意しなければならない。混雑した地下鉄の中、または道端でコーヒー片手にスマホを閲覧する人々、あるいはタブレットをPC代わりに使用する人々にとって、見やすいものでなければならない。 新しいことを始める時には、過去の成功例から学ぶのが一番だ。ここで、モバイルビジネスにおいて大きな成功を収めているブランドに注目し、彼から学ぶべきことは何かを考えてみよう。 スターバックス：最も信頼できる“友人”に
年間1000点の新商品開発を支える、アイリスオーヤマの社長決裁会議
収納用品からペット用品、LED電球、米、家電など幅広い分野にわたって1万5000点以上の商品を販売するアイリスオーヤマ（本社仙台市）。生活に密着した手ごろな価格が受け、2003年以降グループ企業全体の売上高は右肩上がり。2014年度は3000億円を超えた。現在も、年間1000アイテム以上の新製品を投入し続ける製品開発力が同社の身上。そのスピーディーな製品開発の源泉とも言えるのが、毎週月曜日に開催される「新商品開発会議」だ。 「既存商品との差異化ポイントはどこ？」「コスト競争力は？」「顧客へのアピール方法をどう考えているのか？」──。同会議には同社代表取締役社長の大山健太郎氏と常務取締役研究開発本部長の大山繁生氏、専務取締役の大山富生氏が必ず出席。案件ごとに関連する営業部門や品質管理部門、研究開発部門など、多い場合には50人ほどの関係者が入れ替わり立ち替わり顔を出し、社長をはじめとする幹部か
第34回 放置した見込み顧客の8割が2年以内に競合に流れる？
放置した見込み顧客の8割が、2年以内に競合から製品を購入している――。 米国のアドバイザリー会社であるシリウスディシジョンの調査によれば、営業担当者が「見込みなし」と判断して、フォローしなかったリードのうち、実に8割が2年以内に競合他社から製品を購入している、という驚くべき結果を公表している。 この調査結果は、極端かもしれない。とはいえ、セミナーや展示会などで獲得したリードに対して、一斉にアウトバウンドコールをかけ、やっと訪問できた見込み顧客でも、「まさに購入検討タイミング」というケースはあまり多くない。 この時点で「直近では見込みなし」という営業担当者の判断は間違っていないだろう。しかし、本来であれば、その後フォロー営業を実施し、中期的に案件獲得を目指したいというのがあるべき姿だ。 ただし、営業リソースも無限ではない。リソース配分の関係で、目の前の既存顧客や新規開拓を優先せざるを得ず、一
第29回 プロダクトをどう「極める」か？
グロースハッカーの4つの実践プロセスの第4段階は「プロダクトを極める」。プロダクトを極める2つのアプローチを紹介する。 2割の顧客離脱と2割の顧客獲得は売り上げに同じインパクトをもたらすが、顧客維持コストは顧客獲得コストの5分の1（バイファイブの法則）といわれている。また、全体の2割を占める上位顧客が8割の売り上げをもたらす（パレートの法則、実際はプロダクトによって異なる）ともいわれる。 つまり、顧客の離脱防止やファン化は、比較的コストをかけることなく売り上げ・利益にインパクトを与えるため、重要度が高い。このため、プロダクトを当初の水準よりも、さらに「極める」必要がある。 極めるには、“守り”と“攻め”が存在する。 まず、守りを極めるとは、ユーザーに時間や労力をかけさせないことで離脱を防止するアプローチを指す。ここでは、守りを極める3つのアプローチを紹介する。 1.タイムロスの軽減 Web
第28回 サービスの広がりをどう設計するか？
グロースハッカーの4つの実践プロセスの第3段階は「顧客を広げる」。ここでは、顧客を広げるための3つのアプローチを紹介する。 コアユーザーをつかむことに成功したグロースハッカーは、コアユーザーから他ユーザーへの推奨・拡散を後押しする施策を実践することになる（広げる）。と同時に、コアユーザーに対して更なる定着・ファン化を目指すべく、プロダクトを改善・高度化する（極める）ことも欠かせない。 実は、「広げる」と「極める」は密接に関連している。まず顧客を広げるためには、「自然な口コミ・推奨」「プロダクトの機能」「人為的インセンティブ」という3つのアプローチがある。 1つ目の自然な口コミ・推奨は、意図的な設計が難しい。このため、広げるより極める方が先というケースも当然考えられるが、「AARRRモデル」に縛られて厳密な順序を気にしすぎるよりも、「好循環の関係にある」ことを押さえることが現実的には重要であ
第5回：ヒットを生む「市場調査の進め方」
強い吸引力は、2次電池の容量を大きくすれば確保できますが、大きな2次電池を使えば質量もサイズも大きくなってしまいます。加えて、同じ容量の2次電池でも、吸引力に電力を割いてしまえば使用時間は短くなってしまいます。さて、どうするか。同社はこの問題を解決することを目的に市場調査を実施しました。顧客に「あなたは1回の掃除に何分かけますか」という質問をしたのです。つまり同社は、1回の掃除にかかる時間だけは、強力な吸引力を発揮するように掃除機を設計しようと考えたわけです。 調査の結果、全体の90％以上が20分以内に1回の掃除を終えていることが分かりました。この結果を基に同社は、20分間は強力な吸引力が衰えずに続く商品を開発し、ヒットを飛ばすことができました。 コンセプトは開発者の思いを優先させて決定し、市場調査はそれを商品仕様に落とし込む時の参考にする。これが「ヒットを飛ばす市場調査の進め方」だと僕は
車両に落書きをされたことはありません
デザイナーの水戸岡鋭治氏がデザインした豪華寝台列車（クルーズトレイン）「ななつ星in九州」（JR九州）は、2013年10月15日の営業運転開始後、かなりの高額であるにもかかわらず、大変な人気を博している。最終回は、「顧客の期待値」を常に超えようとする姿勢について語っていただく。 （ななつ星in九州の企画の経緯などは第1回に掲載） （関連記事を日経ものづくり2014年1月号に掲載） 水戸岡氏：期待値を超えるのは簡単ではないんですけれど、できないことではありません。常識的にはこのぐらいしかできない、これもできないあれもできない、予算を超える、能力を超えていると既成概念で決め付けるのをやめることですね。確かに、この予算とスケジュールで自分の能力がこうだから、多分これしかできない、っていう一般的な答えはあると思います。そこを、能力とか予算とかスケジュールとかをいったんおいて、取りあえず全力で頑張っ
第9回 鍵はペルソナ作り
前号では、マーケティングオートメーションに着手する際、CMS（コンテンツ管理システム）を活用し、企業ウェブサイト（公式ホームページ）に閉じてスモールスタートすることを提案した。今回は、その具体策を考えてみたい。 CMSはWebサイトのコンテンツ作成や更新（本番サーバーへのアップロードや承認プロセスの自動化）などの機能を持つ。企業ウェブサイトでマーケティングオートメーションを実践する場合には、閲覧者によって表示するコンテンツを出し分けるという作業を自動的に実行することになる。 CMSによっては、顧客データベースと連携する機能を備えているものもある。ただし、今回は顧客データベースとの連携は考慮せず、あくまでクッキーによるユーザーの識別（すなわちユーザーのブラウザの識別）で何が可能になるのかを考えてみたい。 まず、どのような情報を活用にしてコンテンツ表示の自動化を行うか。ユーザーの端末・ブラウザ
最終回 オンラインで「おもてなし」はどうできる
最終回 オンラインで「おもてなし」はどうできる コミュニケーションの真髄を悟り、日本人としての誇りを実感 呼ばなくても、ちょっと視線を向けるだけで「お決まりですか？」とオーダーを取りに来てくれる店員さん。顧客の立場に立った接客に出会うと、ついつい「ありがとうございます」、「また来ますね」と声をかけてあげたくなるものです。 前回は、向井が店舗に来店してくれた顧客を「おもてなし会員」にするため、オフライン（店舗）で顧客とコミュニケーションを育むうえで大事にしたい「ノンバーバルコミュニケーション（言葉以外の交信）」の視点と、ノンバーバルの視点を加味したコミュニケーションシナリオ（おもてなしのシナリオ）の組み立て方について紹介しました。 オフラインでは人が直接的に関与しますから、おもてなしの心やノンバーバルコミュニケーションは比較的、実現しやすいといえます。しかし、オンラインでは直接的に人が介在で
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