ソーシャルメディア“炎上”、企業のダメージを抑えるポイントとは
今夏、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを舞台に、企業が炎上トラブルに巻き込まれる事件が相次いだ。大手外食チェーンやコンビニエンスストアのアルバイト店員や来店客が、お店の食材や冷蔵庫などの備品にいたずらした画像をSNSに投稿したことで、その企業にクレームが殺到するといった騒ぎが起きたのだ。 当事者となった企業の多くは、Webなどでお詫びのメッセージを公表するとともに、問題の画像を投稿したアルバイト店員や来店客への損害賠償請求も検討するという厳しい姿勢を見せている。 ITproの人気連載「SNSと企業の一歩進んだ付き合い方講座」では今週、この炎上事件をテーマとする記事を公開した。 頻発する炎上事件、企業はソーシャルメディアポリシーで防げるか 著者の熊村氏は、今夏の炎上事件について「従来のソーシャルメディアポリシーやソーシャルメディアガイドラインの策定だけでは防ぎきれない
賞賛と炎上を分けるもの
透明力――ソーシャルメディアの登場などでやってきた「うそをつけない時代」。ループス・コミュニケーションズの代表、斉藤徹氏が、先日お届けしたZDNetの記事「統制から開放へ--情報システムの役割が変わる」とまたがる形で、ソーシャルを利用するマーケティング担当者に向けてメッセージを送る。 今どき、ウェブの最前線にいるマーケティング関係者で、生活者をコントロールできると考えている人はいないだろう。特に日頃からソーシャルメディアで生活者の声と日常的に触れている担当者は「クチコミ」の威力を痛感しているはずだ。直近の事例を追って、その威力を体感してみたい。 今年の6月11日午後1時頃、チロルチョコの中に芋虫がいたという写真つきの苦情ツイートが投稿された。インパクトのある写真が拡散の連鎖を刺激し、瞬く間にリツイートは1万回を超える。ツイッター注目のキーワードにまで「芋虫」が登場する有様だ。チロルチョコは
第10回「ソーシャルメディアでの炎上が怖い」という総務部長
この連載では、Facebookを中心とした「ソーシャルメディア」を企業でどのように導入するかをテーマとし、企業での導入時や、導入検討時の「担当者、管理者、経営者の反応」をリアルに再現することを特徴としている。 前回は「ソーシャルメディアの効果測定」について「効果が数字で見える」ようにすべきと説明した。なぜなら、数字を使って客観的に評価しないと、ソーシャルメディアの活用が有効なのか、そうでないのかが判断できないからである。 この事例として「コスト効果をシビアに見る経理部長の話」を紹介した。これを使ったのは、筆者がこのように考える経理担当者が多いことを知っているからである。「このような人が導入に反対する状況でどのように対応すればよいのか」――。これが前回の骨子だ。 前回の記事にはさまざまな意見をいただいた。「効果を金額で見なければ導入可否はできない。経理部長は正しい」という意見も多くあったが、
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