ソーシャルメディア“炎上”、企業のダメージを抑えるポイントとは
今夏、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを舞台に、企業が炎上トラブルに巻き込まれる事件が相次いだ。大手外食チェーンやコンビニエンスストアのアルバイト店員や来店客が、お店の食材や冷蔵庫などの備品にいたずらした画像をSNSに投稿したことで、その企業にクレームが殺到するといった騒ぎが起きたのだ。 当事者となった企業の多くは、Webなどでお詫びのメッセージを公表するとともに、問題の画像を投稿したアルバイト店員や来店客への損害賠償請求も検討するという厳しい姿勢を見せている。 ITproの人気連載「SNSと企業の一歩進んだ付き合い方講座」では今週、この炎上事件をテーマとする記事を公開した。 頻発する炎上事件、企業はソーシャルメディアポリシーで防げるか 著者の熊村氏は、今夏の炎上事件について「従来のソーシャルメディアポリシーやソーシャルメディアガイドラインの策定だけでは防ぎきれない
賞賛と炎上を分けるもの
透明力――ソーシャルメディアの登場などでやってきた「うそをつけない時代」。ループス・コミュニケーションズの代表、斉藤徹氏が、先日お届けしたZDNetの記事「統制から開放へ--情報システムの役割が変わる」とまたがる形で、ソーシャルを利用するマーケティング担当者に向けてメッセージを送る。 今どき、ウェブの最前線にいるマーケティング関係者で、生活者をコントロールできると考えている人はいないだろう。特に日頃からソーシャルメディアで生活者の声と日常的に触れている担当者は「クチコミ」の威力を痛感しているはずだ。直近の事例を追って、その威力を体感してみたい。 今年の6月11日午後1時頃、チロルチョコの中に芋虫がいたという写真つきの苦情ツイートが投稿された。インパクトのある写真が拡散の連鎖を刺激し、瞬く間にリツイートは1万回を超える。ツイッター注目のキーワードにまで「芋虫」が登場する有様だ。チロルチョコは
怖い「炎上」、どう対策する？
SNS（ソーシャルメディア）の企業利用に対する関心は高いが、「炎上すると怖い」というリスクも付きまとう。それゆえ「SNSは様子見、あるいは使わない」と考えている企業は少なくない。 しかし、SNSを使わなければ炎上しない、というわけではない。逆に、SNSを適切に利用することで、炎上のリスクを早期に探知したり、炎上を未然に回避したりできることもある。 さまざまな企業で取り組んでいる、炎上を防ぐための対策を紹介しよう。 まずは炎上の実態を知ろう---ソーシャルメディア炎上事件簿 ゆるキャラ「まんべくん」哀れな末路 「カンニング成功！」相次ぐ学生の“犯罪自慢” 架空？の「罵倒面接」を実況中継 “ハルシオン飲み会”の後始末 ヤフー知恵袋で“やらせ”代行業 消費者庁、“ウソ”クチコミに警告 炎上を防止/鎮火するための知恵 米国の先進モニタリング事例に学ぶ 今やソーシャルメディアを使わないことが企業のリ
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