ユーザーの良心を信じ、あえて個別の返答はしない人々の生活に直結した「通信」を担うNTTドコモ。携帯端末は今や財布に次ぐ必須アイテムだけに、NTTドコモのFacebookページにはユーザーからの愛情あふれるコメントと辛辣なコメントが混在している。こうした状況に対して彼らが選んだスタンスは、ユーザーからの声には良質の情報発信とビジネスにおける技術革新、サービス向上で応え、「オフィシャルな立場で個人に向けての返答はしない」というものだった。 一見すると突き放した冷たい印象を与えかねないが、Facebookページへの「いいね！」の数は日々伸びており、彼らの決断はユーザーを失望させる要因に直結してはいない。「ありのままであり続ける」というシンプルなたたずまいで、人気ランキングの上位に位置する理由を同社でソーシャルネットワークサービス（SNS）や公式ホームページを運営する山川聡氏と諸成万氏に聞いた。 NTTドコモ マーケティング部 WEB担当課長
