ソーシャルCRMの第一歩は「傾聴」から！実践のための4つのステップとツールまとめ
ソーシャルCRMの第一歩は「傾聴」から！実践のための4つのステップとツールまとめ こんにちは、SMM Labの小川です。 あなたは自分の会社や商品、サービスに関して、ソーシャルメディア上でどのような会話がなされているか、きちんとチェックをしていますか？ ソーシャルCRM（＝TwitterやFacebook、ブログなどのソーシャルメディアを活用したCRM＝”Customer Relationship Management(顧客管理)”のこと）の第一歩は、まずはユーザーの声に耳を傾けることです。 現在ユーザーは、ブログ、Twitter、Facebook、mixi、Google+等、様々なソーシャルメディアで商品やサービスに関して多くの会話を繰り広げています。その内容は、購買の意志、商品の使用感、電話窓口での顧客対応、店頭での顧客サービス、購入後のトラブルサポートにいたるまで、ありとあらゆるもの
ソーシャルメディアでシェアしてはいけないもの--トラブルを避けるためのヒント
許可を受けている場合や、そうしても相手に迷惑がかからないことが確かな場合を除いては、ほかの人を写真にタグ付けしないこと。GoogleやFacebookは、写真にタグ付けすることを熱心に勧めており、ユーザーに対してそうするように促すこともある。だが、その通りにする必要はない。 自分のクレジットカードやデビットカードの写真を投稿しないこと。これはまじめな話で、実際にやっている人もいるのだ。 自分の電話番号を投稿しないこと。世界中の人の目に触れる可能性があっても良いな ら別だが。 自分の雇用主とトラブルになる可能性のあるものをシェアしたり、投稿したりしないこと。ソーシャルメディアに対する職場のポリシーを理解しておこう。個人アカウントでの言動が、何らかの形で、現在あるいは将来の仕事で問題になることなどないだろうと思ってはいけない。すべては自分の（ソーシャルメディア上の）記録として永久に残る。 ほか
Twitterはお客様からの小さな声を届けてくれる--タワーレコード
Twitterアカウントを109へと細分化した理由 --タワーレコードでは、2012年4月にTwitterの公式アカウントを12ジャンル、全店舗アカウントを開設すると発表されましたが、どういった経緯や目的があったのでしょうか。 弊社では、Twitterはお客様とコミュニケーションを図るツールと考えています。ゆえに、これまでのアカウントは基本的に各部署が主体的に始めるといった流れでやっていました。特に店舗に関してはPC設備の問題で、環境的に難しいというのもありました。 ところが2009年の秋から2年以上が経ち、ソーシャルメディアのトラフィックやコンバージョンなど成果が随分見えるようになってきました。そのためTwitterは本業に支障を来さない程度にやってくださいというこれまでのスタンスから、業務のひとつとして全店舗で取り組もうと考え方が変わりました。もはやTwitter自体が音楽ファン、お客
ソーシャルメディアでマーケティングキャンペーンを行う前に考えるべき10のこと
ソーシャルネットワーキングを利用したマーケティングは、到達できる範囲を拡大し、極めて絞り込まれた顧客とよい関係を築く助けとなる。しかしこれは、正しいやり方でアプローチできればの話だ。 この数年、企業は様々なソーシャルメディアネットワークをマーケティングキャンペーンに組み込み始めている。しかし、そういったネットワークを操るのは難しい。この記事では、マーケティングでソーシャルメディアを上手に使うのに役立つ10のヒントを紹介する。 1．ソーシャルネットワークはインターネット全体ではない ソーシャルネットワーキングサイトはより多くの機能を取り込みつつあるかもしれないが、だからといってその機能をすべて使う必要はない。90年代の「ポータルサイト」を覚えているだろうか。当時われわれが学んだ教訓は、1つのサイトが想像できるあらゆる機能を提供しているからといって、ユーザーは必ずしもその目的にそのサイトを使う
第10回「ソーシャルメディアでの炎上が怖い」という総務部長
この連載では、Facebookを中心とした「ソーシャルメディア」を企業でどのように導入するかをテーマとし、企業での導入時や、導入検討時の「担当者、管理者、経営者の反応」をリアルに再現することを特徴としている。 前回は「ソーシャルメディアの効果測定」について「効果が数字で見える」ようにすべきと説明した。なぜなら、数字を使って客観的に評価しないと、ソーシャルメディアの活用が有効なのか、そうでないのかが判断できないからである。 この事例として「コスト効果をシビアに見る経理部長の話」を紹介した。これを使ったのは、筆者がこのように考える経理担当者が多いことを知っているからである。「このような人が導入に反対する状況でどのように対応すればよいのか」――。これが前回の骨子だ。 前回の記事にはさまざまな意見をいただいた。「効果を金額で見なければ導入可否はできない。経理部長は正しい」という意見も多くあったが、
怖い「炎上」、どう対策する？
SNS（ソーシャルメディア）の企業利用に対する関心は高いが、「炎上すると怖い」というリスクも付きまとう。それゆえ「SNSは様子見、あるいは使わない」と考えている企業は少なくない。 しかし、SNSを使わなければ炎上しない、というわけではない。逆に、SNSを適切に利用することで、炎上のリスクを早期に探知したり、炎上を未然に回避したりできることもある。 さまざまな企業で取り組んでいる、炎上を防ぐための対策を紹介しよう。 まずは炎上の実態を知ろう---ソーシャルメディア炎上事件簿 ゆるキャラ「まんべくん」哀れな末路 「カンニング成功！」相次ぐ学生の“犯罪自慢” 架空？の「罵倒面接」を実況中継 “ハルシオン飲み会”の後始末 ヤフー知恵袋で“やらせ”代行業 消費者庁、“ウソ”クチコミに警告 炎上を防止/鎮火するための知恵 米国の先進モニタリング事例に学ぶ 今やソーシャルメディアを使わないことが企業のリ
ユーザーの良心を信じ、あえて個別の返答はしない
人々の生活に直結した「通信」を担うNTTドコモ。携帯端末は今や財布に次ぐ必須アイテムだけに、NTTドコモのFacebookページにはユーザーからの愛情あふれるコメントと辛辣なコメントが混在している。こうした状況に対して彼らが選んだスタンスは、ユーザーからの声には良質の情報発信とビジネスにおける技術革新、サービス向上で応え、「オフィシャルな立場で個人に向けての返答はしない」というものだった。 一見すると突き放した冷たい印象を与えかねないが、Facebookページへの「いいね！」の数は日々伸びており、彼らの決断はユーザーを失望させる要因に直結してはいない。「ありのままであり続ける」というシンプルなたたずまいで、人気ランキングの上位に位置する理由を同社でソーシャルネットワークサービス（SNS）や公式ホームページを運営する山川聡氏と諸成万氏に聞いた。 NTTドコモ マーケティング部 WEB担当課長
「ソーシャルメディア担当」に求められるスキル | 日経 xTECH（クロステック）
ソーシャルメディア方面の戦略を推進する企業が増えてきている中、それに伴い企業にも「ソーシャルメディア担当者」が増加している。だが、一言で「ソーシャルメディア担当者」といっても、その業務内容や求められるものは企業によって様々なものになるだろう。 たとえばTwitterやFacebookページ上で直接顧客とコミュニケーションを取ることを主たる業務としている方もいるだろうし、ソーシャルメディアを利活用したキャンペーンを企画運営している方もいるかもしれない。あるいは「ソーシャルメディアポリシー」を整備し、社内にガバナンスを働かせるために動いている「ソーシャルメディア担当者」もいるだろう。 個人の延長で担当を任せるのは適切でないことも さて今回は、この「ソーシャルメディア担当者」について、このポジションに求められるスキルセットについて考えてみたい。 多くの場合、企業の「ソーシャルメディア担当者」は“
今、隣にいる「あなたが会うべき人」とつながるアプリが誕生：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 「ツイッターで2回くらい絡んで、『これは面白い人だな』と思ったら、さくっとランチに誘う。そこからそのまま仕事の話に繋がることは、普通にありますよ」 これを読んで「なにを当たり前の話してるの」と思いますか？ 私は正直びっくりしました。普通か、それ？ 状況をご説明しましょう。「日経ビジネスアソシエ」10月18日号の「スマホ＆タブレット即効ワザ」特集では、私たちと同じ会社員が、実際に自分で便利に使っているスマートフォンやタブレットのアプリを紹介する企画を掲載しています。スマホを「画面のでかいケータイ」として使っている人（アソシエの編集長M氏です）に、仕事のツールとしての活用に一歩踏み出してもらおう、という内容です。 その取材の中で、人づてで紹介され
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